का आपल्या अयशस्वी पुनर्प्राप्ती नीती त्यामुळे महत्वाचे आहेत

आपण चुकीचे निराकरण कसे निष्ठावंत ग्राहकांना मध्ये नाराज ग्राहक चालू करू शकता

रिटेलर आपल्या ग्राहकास कितीसे वचनबद्ध आहे, प्रत्येक किरकोळ ठिकाणी झालेल्या चुकांमुळे काही काळाने. अपेक्षा पूर्ण होणार नाही आणि ग्राहक निराश होतील. या क्षणात, ग्राहक आपणास आणि आपले कर्मचारी कसे परिस्थिती हाताळतात, किंवा आपल्या ग्राहक सेवा अपयश प्रतिसाद आणि पुनर्प्राप्ती धोरण म्हणून ओळखले जाते याबद्दल अपयश झाले आहे याबद्दल आणि त्याबद्दल कमी काळजी घेतात.

आणि समस्येचे निराकरण ही केवळ धोरणाचा निम्मा भाग आहे.

ग्राहक सेवा अयशस्वी प्रतिसाद आणि पुनर्प्राप्ती

आपल्या चुकुन आपण कसे पुनर्प्राप्त केले ते आपल्या ग्राहकाशी आपले नातेसंबंध बनवू किंवा खंडू शकते. हे फक्त समस्या निश्चित करण्याबद्दल नाही, परंतु आपण ते कसे सोडवायचे एक रिअल असोसिएशनची कोणतीही ग्राहक सेवा असफलता प्रतिसाद हे सर्वोत्तम ग्राहक निष्ठा कार्यक्रम आहे.

ग्राहकाच्या समाधानांचा खरोखरच मोलभाव करणार्या अशा किरकोळ संस्थांनी आपल्या कर्मचा-यांना सेवा पुनर्प्राप्ती धोरणासह तयार करणे ज्यात तत्काळ आणि योग्य सेवा अपयश प्रतिसाद समाविष्ट असतो. सर्वोत्तम सेवा पुनर्प्राप्ती धोरण चुका निराकरण करू शकता, नातेसंबंध दुरूस्त करू शकता आणि विश्वास निर्माण करू शकता. सर्वात खराब प्रतिसाद जवळजवळ निश्चितपणे ग्राहक आणि ब्रॅन्ड प्रतिष्ठा या दोन्हीच्या नुकसानास होणार आहे. रिटेल आणि रेस्टॉरंट शृंखला "कस्टमर बेस्ट", "सर्वाधिक प्रतिष्ठित", आणि "बहुमूल्य मूल्यवान" याद्या आहेत जे काही गोष्टी चुकीच्या वेळी ग्राहक गोष्टींवर विश्वास ठेवू शकतात.

मोठ्या बिघाड प्रतिसादांची ताकदवान जीवन जगणे

माझा नियमित रेस्टॉरन्ट हांट म्हणजे कॉर्नर बेकरी. ही फास्ट-सर्व्हिस सँडविच / सूप / सलाड रेस्टॉरंट चेन आहे जो जवळजवळ जलद फास्ट फूडसारखा आहे परंतु मेनू पर्याय जे अधिक वास्तविक आणि ताजे आहेत मी एकापेक्षा अधिक राज्यांमध्ये त्यांच्या अनेक रेस्टॉरंटमध्ये जात होतो आणि विनामूल्य वाय-फाय शिवाय हे एक सुलभ काम लंच गंतव्य बनले आहे, ते कॉर्नर बेकरीचे उच्च दर्जाचे कॉर्नर बेकरी मेनूची सुसंगतता आहे आणि वरील सर्व सेवा मला सर्वात प्रभावित केल्या आहेत

पण एक दिवस, मी रथ तासांच्या वाहतूक खर्चाच्या ऐवजी सुरुवातीला जेवण घेण्याकरिता घरी जाण्यासाठी एका कॉर्नर बेकरी रेस्टॉरंटमध्ये थांबलो. मी त्यांच्या न्याहारी मेनूमधून एक ओरडलेले अंडे सँडविच काढले आणि तरीही (त्या वेळी) ते सर्व-दिवस नाश्ता प्रकारचे ठिकाण नव्हते तरीही त्यांनी माझ्या विनंतीचे अनुकरण करण्यासही मागेपुढे पाहिला नाही. माझ्या ऑर्डरची सुटका झाल्यावर माझ्या सँडविचवर काही गोष्टी मी सांगितल्या नव्हत्या. जशी मी माझ्या प्लेटच्या काऊंटरवर हाताने मागे फिरलो तसा मी काही बोलण्यापूर्वी, कॅशियर मोनिकाने म्हटले, "तू हॅम नको होतास!"

दिवसातील चुकीच्या वेळी कुकने न्याहारीकरणेच बनवले नव्हते, आता त्यांना एकाच ग्राहकासाठी दुप्पट करावे लागले. थोड्याच वेळानंतर, मोनिका माझ्या टेबलवर एक नवीन स्टीमिंग हॉट सँडविच आणि दुसरीकडे माझ्या आवडत्या चॉकलेट केकचा एक मोठा तुकडा चालला. (मैत्रीपूर्ण असण्याव्यतिरिक्त, कॉर्नर बेकरीच्या कर्मचाऱ्यांची मानसिक स्थितीही आहे!)

पुढे काय घडले आहे ते म्हणजे एक ग्राहक म्हणून मला क्वचितच अनुभव येतो. मोनिका म्हणाली, "मी एकत्रित करण्यासाठी दिलगीर आहोत." कोणतेही पर्याय नाहीत माझ्या असामान्य ऑर्डरबद्दल मला दोषी वाटत नाही करण्याचा प्रयत्न मोनिका एक साधा, प्रामाणिक दिलगिरी व्यक्त केली, हसली आणि दूर गेली. पाच मिनिटांनी मॅनेजर धावत गेला आणि म्हणाला, "तुझी नवीन सँडविच कशी आहे?" माझ्या तोंडात भरुन मी हळूच हसलो आणि म्हणाले, "पहिले एक बद्दल खेद आहे."

सेवा अयशस्वी पुनर्प्राप्ती नीती कार्य का करावे

कॉर्नर बेकरीतील माझा अनुभव सेवा पुनर्प्राप्ती 101 आणि पीएच्.डी. स्तर सेवा पुनर्प्राप्ती एकाच वेळी कॉर्नर बेकरी कॅशीअर किंवा कॉर्नर बेकरी मॅनेजरने काहीही असामान्य केले नाही. पण खरोखर, ही एक असामान्य परिस्थिती नव्हती. कारण त्यांना स्पष्टपणे ग्राहक अनुभव आणि सेवा पुनर्प्राप्तीसाठी एक योजना करण्याची एक स्पष्ट वचनबद्धता होती, त्यामुळे ते एक मोठा संबंध-समाप्त होणारा आपत्ती बनण्यास अपयश टाळता आले.

हे सर्वसाधारण स्वरूपासारखे दिसते आहे, पण व्यवसायातील बर्याचदा असे झाले आहे, याचा अर्थ असा होतो की याचा अर्थ सामान्यतः सामान्यतः समजला जातो किंवा त्यावर सामान्यतः कार्य केले जात नाही.

अशा सुखी समाप्ती नसलेल्या इतर किरकोळ विक्रेत्यांना मी महत्त्वपूर्ण सेवा अपयश अनुभवले आहे. जर कर्मचा-यांना प्रशिक्षित केले गेले किंवा त्यांना सेवेच्या अपयशास कारणीभूत ठरण्यास परवानगी दिली गेली किंवा त्यांना प्रवृत्त करण्यात आले तर ग्राहक संबंधातील संपार्श्विक नुकसानास तोट्यात आला असता तर एक मोठा अपयश एका मोठ्या घटनात वाढला नसता.

तळ लाइन

त्या चुकीच्या ऑर्डर-योग्य प्रतिसाद ग्राहकाच्या अनुभवामध्ये, कॉर्नर बेकरी टीमने रॉक ठोस सुसंगततासह सेवा पुनर्प्राप्तीसह वितरीत केले. असे केल्यामुळे या कर्मचा-यांना कॉर्नर बेकरी ब्रँडच्या वचनावर देखील वितरित झाले. ते करण्याचा माझा इरादा असो किंवा नसो, मला कॉर्नर बेकरी रेस्टॉरंट शृंखलेने प्रभावित होण्याचे एक नवीन कारण मला दिले जेणेकरून मी सहजपणे नाराज किंवा बंद होऊ शकते.

ठराविक किरकोळ दिवसांच्या शेवटी यश काय आहे? सेल्स? व्यवहारांची संख्या? अर्थातच. परंतु आपण ग्राहकास किती वेळा प्रभावित करण्याचे एक नवीन कारण देता यावे याबद्दल काय? किती वेळा आपण एखाद्या निष्ठावान ग्राहकांमध्ये रूपांतर करता? आता हे लक्ष्य आहे की कोणत्याही ग्राहकास मागे पडणे शक्य आहे.