ब्रॅन्डेड ग्राहक सेवेसाठी स्टारबक्स 'डोकेटल कमिटमेंट
स्टारबक्समधील या क्लोज-स्टोअर ट्रेनिंग स्ट्रॅटेजीला कोणत्याही परिस्थितीत ब्रॅन्डेड ग्राहक सेवा अनुभवाच्या कठोर बांधिलकीचे प्रात्यक्षिक मानले जाईल. परंतु फेब्रुवारी 2008 मध्ये ग्रेट रीजन रिटेल मेल्टडाउनच्या मध्यभागी हे एक धक्कादायकपणे अशक्य धोरण आहे जे मोठ्या प्रमाणावर टीका करण्यात आले होते.
प्रत्येक स्टोअरच्या सरासरी 20 कर्मचा-यासह, स्टारबक्सला खर्च 426,000 तासांचा होता, मजुरीस 3 मिलियन डॉलरपेक्षा जास्त आणि यावेळी ग्राहक गमावलेल्या 21,300 तासांचा खर्च होता. खरे ग्राहक सेवा बांधिलकी हीच दिसते बर्याच वर्षांनंतर, आम्हाला स्टारबक्स प्रशिक्षण दिन स्टोअर क्लोजिंग स्ट्रॅटेन्स प्रत्यक्षात पैसे दिले गेले आहेत किंवा नाही हे आम्हाला मूल्यांकन करण्यात मदत करण्यासाठी हिंदगीची लक्झरी आहे.
सिस्टमबॅकच्या जवळजवळ बंद-स्टोअर प्रशिक्षण दिवसाच्या काही दिवसानंतर, स्टारबक्सने त्याच्या जवळजवळ 900 स्टोअर बंद केल्या, ज्यामुळे त्याच्या मूलगामी प्रशिक्षण प्रयत्नांचे मूल्य आणि संपूर्ण ग्रेट ग्राहक सेवा = ग्राहकातील लॉयल्टी समीकरण विचारात घेतले.
यामुळे जागतिक रिटेल उद्योग आश्चर्यचकित झाला ...
कसे ग्राहक समाधानाचा परिणाम विक्री
ग्राहक समाधान खरोखर विक्री विक्री ड्राइव्ह करते? एक श्रेष्ठ सेवा अनुभव खरोखर एक निष्ठावंत ग्राहक आधार तयार करू शकेल? ग्राहक एकनिष्ठपणाची खरी वास्तविकता आहे का किंवा तो एक भ्रम आहे जो पुढील सर्वोत्तम किंवा पुढील स्वस्त गोष्टी ग्राहकाकडे लक्ष वेधून घेतो?
2008 आणि 200 9च्या महामंदीला प्रतिसाद देताना ग्राहकांनी त्यांचे खरेदीचे प्रकारमान बदलून पाहण्यानंतर अमेरिकेच्या किरकोळ उद्योगास कित्येक वर्षांनंतर उत्तर देण्यासाठी हे सोपे प्रश्न नाहीत.
स्टारबक्स, नॉरस्ट्रॉटम आणि होल फूड्स सारख्या आपल्या कट्टरतानिष्ठ ग्राहकांसाठी प्रतिष्ठित रिटेल चेन्स हे पाहून आश्चर्यचकित झाले की एकतर ग्राहक त्यांच्या किरकोळ निष्ठा सोडून एकतर अगदी सहजपणे सोडू शकतात किंवा त्यांची निष्ठा कधीही अशी वास्तविक किंवा त्याहून खोलवर नव्हती. ग्राहकांची निष्ठा पारंपारिक किरकोळ अनुभवाच्या अनेक पैलूंंपैकी एक बनली, जी किरकोळ विक्रेत्यांना पुन्हा परिभाषित करण्यास भाग पाडले गेले.
जेव्हा ग्राहक प्रीमियम-किमतीच्या कॉफी, वस्त्र आणि भाज्या यांच्या रांगेत रांगेत नसतील तेव्हा ग्राहक सेवा युक्त्या आणि प्रशिक्षणाचा कोणताच मिश्रण असेल जो किरकोळ साखळीला मदत करू शकेल, जे कट्टरतापूर्वक विश्वासू ग्राहकांच्या वकिलांना आपल्या ग्राहक निष्ठा जादूची परतफेड करण्यावर अवलंबून असेल?
खूप-टीका केलेल्या बंद-दुकानाच्या प्रशिक्षण दिवसाच्या काही दिवसानंतर, मी स्वत: एक स्टारबक्स रांगेमध्ये उभा आहे (एक तुलनेने कमी एक तरी) आणि माझ्या एका ग्राहकांच्या परस्परसंवादाच्या अवलोकनाने आजचे सर्वात कठीण रिटेल ग्राहक सेवा प्रश्न माझ्यासाठी उत्तर दिले.
चांगली ग्राहक सेवा एक उदाहरण
आधीच्या ऑर्डरिंग लाईनच्या समोर असलेल्या ग्राहकाने स्टारबक्स बरिस्ता ताबडतोब म्हणाला, "हॅलो वेल!
जास्त वेळ नाही! "ग्राहक लेडी गेली होती याबद्दल थोडक्यात स्पष्टीकरण झाली. बस्टास्टा मुलगी घाबरली, आणि हसायला लागली, आणि विनम्रपणे विनम्रपणे ग्राहक लेडीच्या अलीकडील पत्ता बद्दल खूप-लांब स्पष्टीकरण ऐकले. जेव्हा ग्राहक लेडी शेवटी एक श्वास घेतो तेव्हा बरिस्टा मुलगी म्हणाली, "तू अजूनही त्या उंच लॅट्सेस करत आहेस?" ग्राहक लेडी म्हणाली, "होय, नक्की!"
बस्टास्टा मुलगी उंच लट्टे बनण्यासाठी निघून गेली आणि ग्राहक लेडीने तिच्या मित्राला म्हटले, "तिला विश्वास वाटत नाही की तिला ती आठवण झाली. मी सदासदाबाहेर नाही! "तिच्या अलीकडील हालचालींविषयीच्या अधिक तपशिलांमुळे तिच्या मित्राला हसणे, आणि मंजुरी दिली आणि नम्रपणे ऐकून घेतले.
ग्राहक सेवा इतकी महत्त्वाची का आहे
किरकोळ व्यवसायात असे ग्राहक सेवा क्षण हे इतके महत्त्वाचे का आहे याचे एक कारण लक्षात घेण्यासारखे आहे कारण ते प्रत्येक व्यक्तीला निरीक्षण श्रेणी अंतर्गत बनविते.
ग्राहक लेडी प्रभावित झाले. ग्राहक लेडीचा मित्र प्रभावित झाला होता. मी प्रभावित झाले आणि अगोदर निर्देश केलेल्या बाबीसंबंधी बोलताना 23 निःसंशयपणे गोष्टी वेडसर ग्राहक लेडी पासून या स्टारबक्स सेवा क्षण recounting ऐकू करेल लोक खूप प्रभावित होईल.
कोणत्याही रिटेल सेटिंगमध्ये कोणताही कर्मचारी आपल्या कामात वैयक्तिक संपर्कात ठेवण्याचा आणि ग्राहकांवर सकारात्मक परिणाम घडवण्याचा मार्ग शोधू शकतो. बहुतेक किरकोळ व्यवस्थापक म्हणतात की "मी माझ्या कर्मचार्यांना सकारात्मक प्रभाव पाडण्यासाठी कशा प्रकारे प्रेरित करू?"
स्टारबक्सने आपल्या कर्मचा-यांना हे सिद्ध केले की स्टारबक्स-ब्रँडेड ग्राहक अनुभव बद्दल गंभीर होते 21,000 तास आणि अनेक दशलक्ष डॉलर्स. जर मी स्टारबक्समध्ये केलेला व्यवहार त्या दिवशी आज दररोज 22,000 स्टारबक्सच्या स्टोअरमध्ये दररोज एकदाच डुप्लिकेट केला गेला असेल तर मला वाटत नाही की कंपनीला नाट्यमय रीस्ट्रिनिंगवर खर्च केलेल्या एका मिनिट किंवा एक पेनीचा पश्चात्ताप करावा 2008 मध्ये तो प्रयत्न
बर्याच वर्षांनंतर, मी स्टारबक्सच्या एका वेगळ्या ठिकाणी बसून हा लेख अद्ययावत करत असताना, मी एका स्टारबक्स बरिस्टाला रोख रकमेच्या एका ग्राहकाने पाच-पाच शेअर शेअर केले. मी त्या विशिष्ट ग्राहक क्षण बद्दल काहीही कल्पना नाही, परंतु मी ग्राहक उच्च fives सामान्यतः रिटेल रेस्टॉरंट शृंखला मध्ये देवाणघेवाण नाही की माहित नाही. मी देखील Starbucks baristas जाहीरपणे अद्याप अर्थपूर्ण आणि संस्मरणीय ग्राहक सेवा क्षण मूल्य मिळत आहे हे मला माहीत आहे.
स्टारबक्स कॉफी बद्दल कधीच नव्हते आहे
ग्राहक नेहमीच हे माहीत असतात की त्यांना स्वस्त कप कॉफी कुठे मिळेल. पण स्टारबक्स आपल्या ग्राहकांच्या बहुसंख्य लोकांसाठी फक्त कॉफीबद्दलच नव्हती. हे कॉफी कपच्या आसपासच्या अनुभवाविषयी आहे स्टारबक्स ब्रँडेड अनुभव स्टारबक्सचा ब्रँड पुरेशी किरकोळ प्रासंगिकता आपल्या मूलगामी शृंखलाच्या आकारात दुप्पट करण्यासाठी सात वर्षांत पूर्ण करतो. ग्राहक सेवा मिशन पूर्ण
प्रत्येक किरकोळ साखळीत वाजवी हवामान ग्राहक आहेत जे स्वत: चे किंमत-आधारित ब्रँड स्विचिंग वर्तन सह ओळखतात. हे असे ग्राहक नाहीत की ग्राहक विश्वासूपणे तयार करण्यासाठी कार्य करताना स्टारबक्स किंवा कोणत्याही किरकोळ साखळीवर लक्ष केंद्रित करणे आवश्यक आहे. त्याऐवजी, सशक्त ग्राहकांच्या वयात स्टारबक्स (आणि प्रत्येक किरकोळ आणि रेस्टॉरंट शृंखला) नेहमीपेक्षा अधिक असणे आवश्यक आहे जे ग्राहकांना हे दाखवून देतात की त्यांची निष्ठा चांगली आहे.
किरकोळ वातावरणात, किरकोळ विक्रेत्यांनी खर्चात कपात करून नफा कमावणे निवडल्यास, त्यांचे स्वतःचे व्यक्तिमत्त्व, त्यांची ओळख, त्यांचे हृदय आणि त्यांच्या तत्त्वांचे कापून टाकले तर निष्ठेबद्दल वेगळा प्रश्न उभा केला जातो ... कोण सोडून देत आहे?
आव्हाने नसली तरीही स्टारबक्सने चालूच ठेवले आहे
आतापर्यंत, किरकोळ कॉफीगृह कोनाडा मध्ये प्रत्येक आव्हान असूनही, रेस्टॉरंट उद्योग, आणि सामान्यतः अर्थव्यवस्था, स्टारबक्स स्टारबक्स असल्याचे चालू आहे आणि जगभरातील ग्राहकांनी हे सिद्ध केले आहे की स्टारबक्सची स्टारबक्शनेस अजूनही त्यांच्या दिवसाचा मौल्यवान भाग आहे. माझ्यासाठी, हे कोणत्याही एका त्रैमासिक ताळेबंदेवर स्टोअरफ्रॉंटच्या संख्येपेक्षा अधिक यश आहे.
उत्तम ग्राहक अनुभव तयार करण्याचे मूल्य केवळ अल्पकालीन आर्थिक मेट्रिक्समध्ये आढळत नाही आपल्या निर्मितीच्या गुणवत्तेचे मूल्य आणि ग्राहकांच्या घनिष्ठ संपत्ती निर्माण करण्यासाठी प्रदान केलेल्या पायाभूत पाया आहे. लक्षात ठेवून, किरकोळ विक्रेते स्वतःच्या वतीने निष्ठावान राहतील, जे खरोखरच निष्ठावंत ग्राहक ओळखतील आणि प्रशंसा करतील.
चंचल ग्राहक येतात आणि जातात सर्वात टिकाऊ ब्रँड आणि सर्वात प्रशस्त रिटेलर हे जाणतात आणि खरोखरच निळा निळा असणा-या ग्राहकांचा विश्वास ठेवून निष्ठा बनवतात. हे असे ग्राहक आहेत ज्यांच्याकडे किरकोळ विक्रेत्याला ऑफर देण्याची उत्तम पात्रता आहे. आणि त्या ग्राहकांच्या प्रकारचे प्रकार आहेत ज्यासाठी बंद करण्याचे दुकान आहेत.