एक सेवा म्हणून सुनावणीचा कला
ग्राहकांना स्वतःच पुनरावृत्ती करू नका
ग्राहकांच्या सर्वात मोठ्या निराशांपैकी एक म्हणजे स्वत: ची पुनरावृत्ती करणे. आम्ही सर्व फोनवर हेल्पलाइनशी संबंधित अनुभवी आहोत. आपण आपल्या कथांत आपली व्यक्तिमत्त्वे पहिल्या माणसाला सांगतो, मग ते आम्हाला दुसऱ्या कोणाकडे स्थानांतरित करतात, नंतर ते आम्हाला तिसऱ्या व्यक्तीस स्थानांतरित होण्यापूर्वी पुन्हा एकदा संपूर्ण कथा सांगण्यास सांगतात. हे खरंच खूप निराशाजनक आहे ग्राहक प्रशंसा किंवा ऐकले नाही.
ऐकणे ही मूलभूत मानवी गरज आहे. आम्हाला हे जाणून घ्यायचे आहे की आपण ज्या व्यक्तींशी बोलत आहोत ते आम्हाला ऐकत आहेत - आणि आणखी महत्त्वाचे, आपण ऐकत आहोत. तरीदेखील मी किरकोळ स्टोअर्सचा अभ्यास करतो आणि ग्राहकांच्या परस्परसंवादाला पाहतो तेंव्हा जेव्हा मी ग्राहकाने आवाज ऐकतो आणि विक्रतांकडे पाहण्याचा दृष्टीकोन करतो तेव्हा तो नक्कीच पाहू शकतो - जेव्हा असे वाटते की त्याला ऐकले जात नाही तेव्हा. जर आपण ग्राहकांना स्वतःची पुनरावृत्ती करायला सांगितले तर ते निराश होतील. तो अधिक निराश होतो, तो जितका जास्त वेळसा उडतो
आणि तो जितका जास्त चिडतो तितका अधिक आवाज येतो आणि त्याचा धीर कमी होतो.
सेल्सबसने अलीकडील केलेल्या एका अभ्यासात असे आढळून आले की एका सेल्सवर संवाद साधताना आणि मदत मिळवण्याच्या प्रयत्नात असताना अर्ध्यापेक्षा जास्त ग्राहकांनी स्वत: ची पुनरावृत्ती करणे आवश्यक होते. मंजूर, ताणतणाचा हा भाग किरकोळ विक्रेत्यांकडून कर्मचारी कमी करतात आणि कमीत कमी लोकांना अधिक गोष्टी करायला सांगतात, परंतु तक्रारी विक्रेत्यांविषयी असतात आणि कंपनीबद्दल नाही.
सर्वेक्षणात असे आढळून आले की जर त्यांच्या समस्या क्लिष्ट झाल्यास किंवा बरेच "हलवलेले भाग" असतील तर ग्राहक स्वतःला पुनरावृत्ती करणार नाही. पण जेव्हा ते स्वत: ची पुनरावृत्ती करावयाची असते तेव्हा ते खूप हताश होतात कारण ज्या विक्रेताला "सेवा देणारे" असावे ते फक्त ऐकत नाहीत.
9 Listening Skills सुधारण्यासाठी टिपा
आपल्या किरकोळ विक्री करणार्या लोकांच्या सुनावणी कौशल्यांमध्ये सुधारणा करण्यासाठी काही टिपा येथे आहेत
- डोळ्यांचा संपर्क करा . जेव्हा त्याच्याशी बोलत असतो तेव्हा ग्राहक डोळ्यांत डोकावतात. त्याला ऐकू येते आणि हे महत्वाचे आहे. पीओएस वर त्याचे व्यवहार पूर्ण होईपर्यंत त्याच्या व्यवहार पहाणे प्रारंभ करण्यासाठी मोह टाळा. ग्राहकांकडे आपले लक्ष आणि डोळे ठेवा. हे सकारात्मक अनुभवावर आधारित आहे.
- प्रश्न विचारा . कुणीतरी भावना व्यक्त करण्याचा सर्वोत्तम मार्ग म्हणजे फक्त जे सांगितले आहे त्याबद्दल प्रश्न विचारणे. थियोडोर रूझवेल्ट एकदा म्हणाला होता, "लोक आपल्याला किती काळजी घेतात हे आपल्याला माहित नसताना लोक किती काळजी करतात ते नाही." तुमची काळजी दाखवण्याचा एक मार्ग म्हणजे त्यांची परिस्थिती समजून घेण्याचा प्रयत्न करणे. आणि अर्थातच, समजून घेण्याचा सर्वोत्तम मार्ग म्हणजे प्रश्न विचारून.
- सहानुभूती दाखवा . तुमचे शब्द महत्त्वाचे आहेत आपल्या तोंडून पहिला प्रतिसाद असावा, "मला खरंच खूप दुःख आहे की आपण ही समस्या अनुभवत आहात." समाधान करण्यापूर्वी सहानुभूतीसह प्रारंभ करा बर्याच विक्रता लोकांकडून वाटते की ते या समस्येचे वेगाने निराकरण करतात, ग्राहक जितका अधिक आनंदी असतो हे सत्य नाही. आपण समस्येचे निराकरण कसे करता - सहानुभूती ऐकणे - आपल्या समाधानासह ग्राहकांच्या समाधानाशी भरपूर संबंध आहे.
- प्रतीक्षा करा आणि अंदाज लावू नका ग्राहकाने अगदी बोलणे पूर्ण होण्यापूर्वी बर्याचदा आम्ही आधीच आपल्या प्रतिसादाबद्दल विचार करत असतो. आणि बर्याच वेळा विक्री करणार्या लोकांनी ग्राहकांना सांगण्याबद्दल जे काही वाटते त्यास प्रतिसाद देण्यासाठी ते उडी मारतील. ववक्रेतेचा असा विश्वास आहे की हे ग्राहकाांकडे प्रभावी आहे. हे नाही. आपण भूतकाळात ऐकलेल्या गोष्टी आणि ज्या लोकांमध्ये समानतेच्या आधारावर ग्राहक काय सांगणार आहे त्याचा अंदाज लावण्याचा कधीही प्रयत्न करू नका.
- रोल-प्ले हे विक्री लोकांच्या पसंतीचे नाही, परंतु जेव्हा आपण एखाद्याला भूमिका बजावतो, तेव्हा आपण काय महत्वाचे आहे यावर लक्ष वेधाता. ग्राहक व्हा आणि आपल्या विक्रेत्याने आपल्या समस्येवर किंवा आपल्या गरजेनुसार आणि प्रतिसादानुसार किती चांगले प्रदर्शन केले ते पहा. त्यांना फसवण्याचा प्रयत्न करू नका, परंतु ते वास्तविक बनवा.
- वैयक्तिक तंत्रज्ञान काढा काही कारणास्तव, विक्री कर्मचाऱ्यांनी असा विचार केला की ते विक्रीच्या मजल्यावरील त्यांचे फोन तपासतात तेव्हा ते स्पष्ट नसतात. ग्राहक त्याचे लक्ष वेधून घेतात आणि त्यांना राग येतो. ऐकण्याच्या बाबतीत ती एक प्रचंड व्याक्ती आहे.
- तुमची मते त्यातूनच ठेवा. बर्याचदा, आम्ही ग्राहक ज्या गोष्टी बोलत आहे त्यात आमचे स्वतःचे कमेंट्री जोडण्यास आवडते. आपण अशाच समस्येची किंवा समस्येविषयी ग्राहकांना सांगू इच्छित असाल. त्यांनी प्रामाणिकपणे काळजी नाही हे केवळ त्याला सांगतो की आपल्याला त्याच्यापेक्षा जास्त स्वारस्य आहे.
- विक्षेप टाळा जेव्हा शक्य असेल तेव्हा व्यस्त विक्रीच्या मजल्यावरील ग्राहकांना त्या शांत परिसरात हलवा जेथे आपण त्याच्यावर लक्ष केंद्रित करू शकता.
- समस्या ही समस्या नाही . सोप्या शब्दात सांगायचे तर जेव्हा एखादी व्यक्ती एखाद्या उत्पादनासह समस्या किंवा समस्येबद्दल आपल्याकडे येते तेव्हा उत्पादनाची तपासणी करणे केवळ अर्धा काम आहे आपण ग्राहकाच्या विश्वासाचे निराकरण करावेच लागेल. सुरुवातीच्या खरेदीसाठी त्याने किंवा आपल्या स्टोअरवर विश्वास ठेवला आणि आता तो कार्य करीत नाही. ट्रस्टचा तुटलेला तुटलेला तुटलेला तुकडा असे वाटते की त्याला पुन्हा बांधण्यासाठी काम करावे लागेल. दुस-या शब्दात सांगायचे झाले तर, तुटलेल्या उत्पादनाबरोबर काम करताना नेहमीच दोन समस्या सोडवल्या जातात.