या चार पद्धतींचा वापर करून आपल्या ग्राहक सेवा धोरणांमधील अतिरिक्त मैलावर जाण्यास मदत करण्यासाठी येथे चार योजना आहेत:
- एस्कॉर्ट ग्राहकांना त्या आवश्यक उत्पादनाच्या स्थानावर
जेव्हा ग्राहक एखाद्या विक्रेत्याला स्टोअरमध्ये एखादे उत्पादन शोधावे असे विचारतात, तेव्हा विक्री विक्रेता हे फक्त असे म्हणतात की उत्पादन कोणत्या पाड्यावर साठवले जाते.
बर्याच स्टोअरनींनी नवीन धोरण अवलंबिले आहे: जेव्हा कोणी एखादी वस्तू शोधू शकेल असा कोणीतरी विचारतो, विक्रेता सांगतात, "मी तुम्हाला हे दाखवितो की ते कुठे आहे" आणि ते ग्राहकांना उत्पादनाकडेच नेऊ लागतात.
ग्राहकास ते उत्पादन कोठे शोधता येईल हे सांगणे आहे की स्टोअरमधील त्यांच्या कल्याणासाठी किंवा अनुभवबद्दल आपण जास्त काळजी घेत नाही. ग्राहकांना उत्पादने घेऊन आपण असे म्हणत आहात की, "आम्ही ग्राहकास समजून घेतो आणि आपल्याला मूल्य देतो आणि आपल्याला कुठे जायची ते आम्ही घेतो."
हे उघड आहे तेव्हा देखील, "ते 10 वर्षांच्या सरोवरात आहेत" जसे, आपण उत्पादनावर नेताना ते अद्याप अनपेक्षितपणे आनंदित झाले आहेत. - त्यांच्या प्रकल्प बद्दल त्यांना विचारा.
केवळ ग्राहकाची चांगली कल्पना निर्यात करीत नाही तर ते आपल्याला ग्राहकांशी संभाषणात गुंतवून घेण्याची संधी देखील देते आणि कदाचित त्यांना अधिक विकू देखील देते. या गेल्या शनिवार व रविवार, मी माझ्या मुलाच्या घरी एक गोड भाडी इमारत होते मी काही पुरवठा मिळविण्यासाठी एक सुप्रसिद्ध घर सुधारणा स्टोअर गेलो. कोणालाही कधीही मला विचारत नव्हतं की मी काय करीत आहे किंवा मी काय विचार करु शकतो यावर विचार करू शकतो. त्याचा परिणाम हा स्टोअरमध्ये तीनच ट्रिप नव्हता, जो एक ट्रिप झाला असला पाहिजे - जर केवळ सेल्सिस्टाने माझ्या प्रकल्पाबद्दल विचारले होते.
ग्राहकासाठी "मोठे चित्र" (अंतिम परिणाम) वर लक्ष केंद्रित करणे अपेक्षित नाही परंतु हे असावे कारण ग्राहकाच्या दृष्टिकोनातून किरकोळ ग्राहक आम्हाला पाहण्यास सक्षम असतील तर मग हेच लक्षात येईल की आपण शेवटी लक्षात ठेऊ शकतो. कमी ट्रिप म्हणजे त्यांच्या नवीन उत्पादनाचा किंवा पूर्ण झालेल्या प्रकल्पांचा आनंद घेण्यासाठी अधिक समाधान आणि अधिक वेळ.
- उत्पादन सूचना तयार करण्यासाठी परवानगी विचारा
रिटझ कार्ल्टन आणि फिडेलिटीसारख्या क्लासीयर कंपन्या विचार करतील की, "मी काही गोष्टी सुचवू शकतो का?" ग्राहकांना आपल्या सूचना "विक्री" करण्याच्या विरूद्ध.
हे छान स्पर्श म्हणते की कंपनी आपल्याला विशेष उपचार देत आहे, आपल्या निर्णय प्रक्रियेचा एक भाग बनण्यासाठी त्यांना आपल्या परवानगीची आवश्यकता आहे ते आपल्या जगामध्ये प्रवेश करण्यास सांगत आहेत, ते ठीक आहे हे गृहीत धरण्याऐवजी. आदर दर्शविण्यासाठी ही एक साधा योजना आहे.
सुचविण्यास विचारले जाणे आवश्यक नाही, परंतु ते चांगल्या कंपन्यांची सरासरी कंपन्यांपासून वेगळे करते. विशेषत: जेव्हा आपण विचार करता की हे आयटम आपण मूळ खरेदीवर "जोडणे" आहात.
- सानुकूल ऑर्डर आणि सर्व्हिसेसवर आधारित स्थिती अद्यतने प्रदान करा.
एखाद्या स्टोअरकडून आपण दिलेल्या उत्पादनाबद्दल प्रतिसादाची प्रतिक्षा करण्यापेक्षा वाईट काहीही नाही (जरी ते स्टोअर नियमितपणे वितरीत करते किंवा विशेष ऑर्डर असो). ग्राहक जेव्हा उत्पादनास वेळेवर वेळेत न ओळखता किंवा सेवा पुरविणार्या उत्पादनास तयार नसतील तेव्हा निराश होतात.
त्या माहितीसाठी ग्राहकांच्या प्रतीक्षेत राहण्याऐवजी, सक्रिय व्हा आणि ग्राहकांना नियमित अद्यतने आणि टाइमफ्रेम प्रदान करा. आपण या प्रकारचे संप्रेषण सुरू करून ग्राहकांना व्वा लावू शकता. हे दाखवून देते की ग्राहक आपल्यास सोयीस्कर बनवण्यासाठी आणि मजबूत करण्यासाठी त्यांनी आपल्या मार्गातून बाहेर पडले की त्यांनी कुठे खरेदी करावी याबाबत योग्य निवड केली.
बर्याच वेळा, "काहीतरी माहित" असेपर्यंत स्टोअर कॉल करणार नाही. दुसऱ्या शब्दांत सांगायचे तर, ते शेअर करण्यासाठी अधिक माहिती असल्याशिवाय ते ग्राहकांना कॉल करू इच्छित नाहीत. ग्राहकांनी मला वेळ आणि वेळ सांगितले आहे की ते जास्त काळ थांबावे आणि जो पर्यंत त्यांना संप्रेषण केले जात आहे तोपर्यंत सेवा अनुभवाविषयी फार कमी होईल. माझ्या जोडीदारांच्या दुकानात, दर तीन दिवसात एका विशेष ऑर्डरवर ग्राहकांना कॉल करा. कर्मचारी नेहमी त्याच्याबरोबर रोमांचित होत नसले तरी प्रत्येक ग्राहक होता. आमची विलंब बहुतेक विक्रेते आणि आमच्या नियंत्रणाबाहेर होता परंतु आम्ही ग्राहकांना माहिती दिली की काय हे सर्व फरकाने घडले.
- प्रक्षेपित होण्याची प्रतीक्षा करीत असलेल्या ग्राहकांना कबूल करा.
ही योजना नवीन नाही - आणि ती आधीपासूनच आपल्या ग्राहक सेवा धोरणाचा एक भाग असू शकेल आणि नियमितपणे कर्मचार्यांनी वापरली असेल. तथापि, ही एक लक्षणीय धोरण आहे कारण केवळ आपल्या ग्राहकांची काळजी आणि जागरूकता दाखवत नाही तर ग्राहकांच्या निराशा बंद होतात, ज्यामुळे गरीब ग्राहकाची सेवा जाणवली जाऊ शकते.
अनेक वर्षांपूर्वी शेल ऑइलसह कार्य करताना, आम्ही विकसित होणाऱ्या प्रशिक्षण सामग्रीसाठी माहिती एकत्रित करण्यासाठी एक व्यायाम केला.
एक ग्राहक दररोज स्टोअरमध्ये आला आणि गॅससाठी पैसे द्यावे. याव्यतिरिक्त, तो एक कप कॉफी आणि एक सिगारेटचा पॅक खरेदी करेल, "चांगली सकाळ" आणि लिपिकसह आनंददायी वस्तूंचे देवाणघेवाण करील. तो दुकानात एकूण 40 सेकंद खर्च करेल. एके दिवशी, तीच व्यक्ती स्टोअरमध्ये समान वेळ खर्च करते - 40 सेकंद - त्यास जे हवे ते मिळते. परंतु या वेळी त्याने स्टोअरमधून आपला हक्क गमावला असा दावा केला.
त्याला जे हवे आहे ते प्राप्त करण्यासाठी बराच वेळ लागला, तरीही तो नाखूष होता हे कसे असू शकते? त्याने तक्रार का केली?
सोपे. कारण त्याला ओळीने थांबावे लागणार होते, जे त्याला कधीही करायचे नव्हते - आणि तो लिपिकने मान्य केलेला नाही. त्याने गरीब ग्राहक सेवा प्राप्त केल्याचा दावा केल्याने त्याला 40 सेकंदांपेक्षा अधिक काळ असणे पुरेसे वाटले . क्लर्कमधील एक साधी पावती समस्या सोडली असती.
जर ग्राहक आपली वाट पाहत असतील किंवा आपल्याशी बोलण्याची प्रतीक्षा करत असेल तर एक सोपी "हॅलो" द्या, एका क्षणात मी तुमच्या बरोबर आहे. आणि आपल्या स्टोअरच्या भागात लोकांना किती छान करावे लागतील यावर विचार करा. या गोष्टी ग्राहकांमधील फरकाचा विश्व बनवतात आणि त्यांचा आपल्या सेवेचा दर्जा कसा दिसावा यावर मोठा प्रभाव पडतो.
आपण ग्राहकांना सेवा देता तेव्हा नेहमी अतिरिक्त मैल जाण्याचे मार्ग शोधा. ते लक्षात येईल, जरी कायदा सोपा असल्या तरीही बर्याचदा ही लहान गोष्टी असतात ज्यात सर्वात मोठा फरक पडतो. हे मी अनुभव अभियांत्रिकी कॉल करू काय आहे आपल्या ग्राहकांचा विचार करा आणि आपल्या दुकानात अनुभवी अभ्यासासाठी शेवटपर्यंत कार्य करा जो प्रत्येक वेळी प्रत्येक कटोव्हरपेक्षा अपेक्षा न बाळगता.