प्रत्येक ग्राहकावरील खरा छाप सोडणार्या अनुभवी अनुभवांना कसे?
काय आश्चर्यकारक गोष्ट होती की गेल्या तीन वर्षांत हजारो सबमिशन आणि मुलाखती झाल्यानंतर डेटा सारखाच राहिला आहे.
ग्राहक यापुढे त्यांची अपेक्षांनी रिटेलमध्ये भेटू नयेत - त्यांना ते अधिक पसंत करतात! मी एका दिवसात मोठा झालो होतो जेव्हा किरकोळ ग्राहक सेवा ग्राहकांना "समाधानकारक" होती. या कल्पनेतील समस्या ही आहे की ग्राहकासाठी - एवढे पुरेसे नाही.
आजच्या अल्ट्रा-स्पर्धात्मक मार्केटप्लेसमध्ये जेथे तुमचा स्पर्धा केवळ शहरातील इतर स्टोअर्स आणि अन्य स्टोअरमध्ये नाही, या गोष्टीने आपल्यातील हेक बाहेर काढणे आवश्यक आहे. शेवटी, एक ग्राहक म्हणून, ऑनलाइन रिटेलरने आपल्या अपेक्षा पूर्ण करणे फार सोपे आहे आपल्याला काय पाहिजे हे माहिती आहे (कमीत कमी आपण असे करता) आपण ते ऑनलाइन शोधता आपण ते खरेदी. ते आपल्या घरी ते जहाज आणि आपल्या अपेक्षा पूर्ण आहेत. सोप्या - जोपर्यंत ऑर्डर स्टॉकमध्ये आहे तोपर्यंत ती मालमत्ता जप्त करते, वेबसाइट प्रथम प्रयत्नांवर काम करते. इ.
आपण आज स्पर्धा करू इच्छित असल्यास, आपण यापुढे अपेक्षा पूर्ण करण्यासाठी व्यवसायात असू शकत नाही- आपल्याला त्यातून बाहेर पडावे लागेल!
दुसरा मार्ग नाही. अनेक लोक विश्वास ठेवतात की निष्ठा आहे; कारण आपण आपले कार्य योग्य असल्या तरीही, ग्राहक तरीही पुढच्या वेळी दुकानात येतात.
अपेक्षांपेक्षा अधिक, आपण "ग्राहक अनुभव अभियंता" बनणे आवश्यक आहे. ग्राहक अनुभव अभियांत्रिकी ही अभियांत्रिकी अनुभवाचे कला आणि विज्ञान आहे जे प्रत्येक ग्राहकावरील कायमस्वरूपी छाप सोडते.
या बाबतीत, अभियंता खरोखरच रिटेलिंग तज्ञ आहे - कोणीतरी "अंत लक्षात घेऊन सुरू होते." दुसऱ्या शब्दात, ते ग्राहक अनुभवास लागतात (आपल्या बाबतीत अपेक्षांपेक्षा जास्त होते ) आणि नंतर तयार करते किंवा अभियंते प्रक्रिया, धोरणे, प्रशिक्षण , प्रचार, स्टोअर डिझाईन, सिग्नेज आणि शेवटचे ध्येय लक्षात ठेवून परत घेतात.
आपण प्रथम आपले स्टोअर उघडले तेव्हा विचार करा. आपण कदाचित अभियंता असता, पण एक अनुभव नाही. आपण आपल्या स्टोअरच्या ब्रान्ड आणि स्वरूप आणि डिझाइनवर लक्ष केंद्रित केले आहे. परंतु ग्राहकाचा अनुभव काय असेल यावर आपण विचार केला होता? कदाचित नाही. मला माहित आहे मी माझ्या पहिल्या दुकानासह नाही. मी इन्व्हेंटरी आणि मर्चंडिझिंगवर लक्ष केंद्रित केले होते. माझ्या ग्राहक अनुभवापेक्षा मी माझ्या लोगोबद्दल अधिक चिंतेत होतो.
खरे आहे, आपल्यापैकी कोणीही आमच्या नियोजनात ग्राहकाकडे दुर्लक्ष करू शकत नाही - किमान आपण हे मान्य करू - पण अनुभवी अभियंता म्हणून, आपण ग्राहक असणे आवश्यक आहे आणि स्टोअर मालक म्हणून नव्हे. याचा विचार करा, जेव्हा आपण आपल्या स्टोअरचे परीक्षण करता तेव्हा आपण स्टोअरच्या मालकासारखे विचार करतो. आपण स्वच्छता आणि संकेत आणि दृश्य विक्री पहा. आपला फोकस विक्री वाढविणे किंवा खर्च कमी करणे आहे. आपण पी आणि एल स्टेटमेंटच्या लेन्समधून आपला स्टोअर पाहू शकता.
परंतु आपला ग्राहक आपली स्टोअर अगदी वेगळ्या पद्धतीने पाहतो. ते अनुभवाच्या लेन्समधून ते पहातात. याचा विचार करा, तुमचा आवडता रेस्टॉरन्ट हा काल्पनिक अंतरावरचा आणि शेवटचा भाग आहे? हे सर्वात महागडे अन्न आहे का? किंवा तो आपल्याकडे सर्वोत्तम वेळ आहे? संशोधन हे नंतरचे आहे दर्शवणारी. तिथे जेवणाचा अनुभव घेणारा अनुभव आहे ज्यामुळे ते संस्मरणीय बनते. माझी काही आवडती ठिकाणे पाहण्यासारखे खूपच जुनी आणि कुरुप आहेत, परंतु लोक आणि अन्न हे एक मजेदार अनुभव देतात. खरं तर, जुने आतील बाजू आणि "भोक-इन-वॉल" वातावरण अपीलचा एक भाग आहे. (परंतु मी तेथे कधीही स्नानगृह वापरत नाही.)
ऑनलाइन किरकोळ विक्रेते हे शिकत आहेत की ग्राहक अनुभव यशस्वी किरकोळ साठी आहे. म्हणूनच आज आम्ही अनेक ऑनलाइन-केवळ किरकोळ विक्रेत्यांना स्वतःचे ईंट आणि मोर्टार स्टोअर उघडताना पाहतो.
Amazon.com सारखे स्टोअर उघडले आहे म्हणून असे करण्यास मनाई करण्यात आली आहे असे सांगितले. ते ग्राहकांच्या उत्पादनांवर लक्ष ठेवण्याचे आणि परीक्षण करण्याचा प्रयत्न करीत आहेत जेणेकरून ते ऑनलाइन वापरून आणि अनुवादित करू शकतात.
काही वर्षांपूर्वी रिटेलिंग कॉन्फरन्समध्ये मला पॅनेलच्या तज्ज्ञांवर बसलेले आठवत होते आणि पॅनेलमधील प्रत्येकजण ईंट आणि मोर्टारच्या कथांचा अंदाज लावत होता. खरं तर, पॅनेलवरील प्रत्येकजण (माझ्या व्यतिरिक्त) म्हणाला की स्टोअर 10 वर्षांच्या आतच संपुष्टात येईल - ऑनलाइन स्टोअरसाठी एकच स्टोअर ऑनलाइन ऑर्डरसाठी संकलन बिंदू म्हणून काम करेल.
हे सत्य आहे की किरकोळ विक्रेत्यांनी ऑनलाईन ऑर्डर पॅकसाठी स्टोअरचा वापर मोठ्या ओम्नी-चॅनलच्या रणनीतीचा भाग म्हणून केला आहे , तर रिटेल इट आणि मोर्टार स्टोअरचे निधन नाही. माझा विश्वास आहे की स्टोअरना कधीही जाणार नाही कारण ग्राहक अनुभव होता. आणि आज, ऍमेझॉनसारख्या मोठया गनं मला व्यवस्थित सिद्ध करत आहेत. पण हा अधिकार मिळवण्यासाठी आपल्याला किरकोळ संदेष्ट्याचे नाव ठेवावे लागत नाही - आपण स्वत: ला एक ग्राहक असणे आवश्यक आहे.
येथे एक ग्राहक अनुभव अभियंता बनण्यास मदत करण्यासाठी 5 टिपा आहेत
- रहस्य आपल्या स्टोअर दुकान . हे आपल्या स्टोअरमधील ग्राहक अनुभवापासून सुरू होते. तर, नियमित ताल च्या भागाप्रमाणे, आपल्या स्टोअरचे दुकान बनवा आणि अनुभव मोजून घ्या. स्वच्छतेचा अनुभवावर परिणाम होतो हे मी मान्य करतो तेव्हा आपल्या खरेदीदारांच्या अशा प्रकारच्या प्रश्नांची विचारण्याची तीव्र इच्छा धरा. आपल्याला प्रारंभ करण्यात मदत करण्यासाठी हा एक उत्कृष्ट लेख आहे. आपल्या मित्रांना वापरा आपल्या सर्वोत्कृष्ट ग्राहकांचा वापर करा. मी माझ्या ग्राहकांना $ 20 ला गुप्त दुकान देऊ केले.
- रेल्वे अनुभव आणि विक्री नाही . आता हे तुमच्याशी लढण्याचे शब्द ऐकू शकते, पण मुद्दा हा आहे की आज सेवा विक्री आणि विक्री ही सेवा आहे . म्हणून, जेव्हा आपण आपल्या कर्मचा ग्राहकांच्या अनुभवावर लक्ष केंद्रित केले, तेव्हा आपण त्यांना विक्रीवर लक्ष केंद्रित करत आहात कारण ते एक आहेत आणि आजच आहेत. ग्राहकांना विक्री विभाग आणि सेवा विभाग नको आहे. त्यांना एक व्यक्ती हवी आहे जी त्यांच्यासाठी हे सर्व करू शकते.
- पुरस्कार अनुभव आपल्याला वचने "पुनरावृत्ती मिळते" या वचनाचे ज्ञान आहे. बर्याच किरकोळ विक्रेत्यांना फक्त उत्कृष्ट विक्री करणा-याला बक्षीस देतात आणि अनुभव दुर्लक्ष करतात. याचा विचार करा, खूप विक्रीची विक्री करा, पण एक खराब अनुभव देऊ शकता. फरक म्हणजे ग्राहक परत येत नाहीत. ते फक्त दुसरीकडे कुठेतरी जातात आणि एक उत्तम अनुभव शोधतात वारंवार वेळा, हे ऑनलाइन आहे बिंदू आहे, आपण पुन्हा ते कधीही पाहणार नाही. केवळ आपल्या अपेक्षांसोबतच योग्य अनुभव मिळविणारे लोक मात्र निष्ठावंत बनले आहेत. मला हे कळले की) नंतर मी माझ्यापेक्षा जास्त सेल्समॅन वाचत होतो पण ते सर्वोत्तम सेवा देत नव्हते. तो आज माझ्यासाठी चांगला होता, पण पुढच्या वर्षी जेव्हा मी त्याच क्रमांकाविरुद्ध गेलो नाही म्हणून मी एक भारित रँकिंग प्रणाली तयार केली ज्याला आम्ही "वीज श्रेणी" असे म्हटले जे सेवा आणि प्रतिष्ठित ग्राहकांच्या विक्री परिणामांपेक्षा मोजले गेले.
- अनुभवांची तुलना करा येथे मजा आहे. आपण पहाता की ग्राहक आपल्या स्टोअरमधील सेवा किंवा अनुभवाची तुलना अन्य स्टोअरमध्ये करत नाही. खरेतर, ते सेवा किंवा अनुभवाची तुलना आपल्या किरकोळ दुकानातील सेवा किंवा अनुभवाशी करतात जिथे ते इतर सर्वत्र मिळवतात म्हणूनच मी नेहमीच शिकविले आहे की तुमची स्पर्धा सेवा देणारी कुणीतरी आहे. म्हणून, ज्या ठिकाणी सेवा देतात आणि जे करतात त्या वस्तू खरेदी करा आणि ते कसे करतात. आपण तेथे जाल तेव्हा "कसे वाटते?" ते असे काय करतात ज्यामुळे तुम्हाला असे वाटते? आपण आपल्या स्टोअर अनुभवावर तो कसा लागू करू शकता? अभ्यास बँका आणि किराणा दुकाने आणि gyms आणि हॉटेल्स आणि रेस्टॉरंट्स. त्या सर्वांना एक अद्वितीय दृष्टीकोन असतो, परंतु सेवांच्या बाबतीत ही तत्त्वे येते.
- नैसर्गिकरित्या विचार आणि या मार्गावर चालणार्या कर्मचार्यांना भाड्याने द्या येथे समस्या आहे, आपण "अनुभव" प्रशिक्षित करू शकत नाही. आपण प्रयत्न करू शकता आणि आपण प्रोत्साहित करू शकता आणि आपण पुरस्कार देऊ शकता आणि त्याचा काही परिणाम होईल. परंतु सत्य हेच आहे की आपण कोणत्या गोष्टीपासून सुरुवात करता. जे कर्मचारी अनुभवांवर लक्ष केंद्रित करतात ते फक्त कामावरच नाही तर ते त्यांच्या जीवनाच्या प्रत्येक भागात असेच आहेत. ते कोण आहेत ते आहे. माझ्या किरकोळ विक्रीतील कॅशियरपैकी प्रत्येकाने फास्ट फूड ड्राइव्हमधून लेनमधून पैसे भरले. सर्व कर्मचार्यांना समान प्रशिक्षण देण्यात आले होते परंतु केवळ अनुभवासाठी "वायर्ड" असलेले लोक खरोखरच एक वितरित झाले. लियोना हेल्म्सली, प्रसिद्ध हॉटेलियर, एकदा विचारले होते की ते आपल्या सर्व कर्मचार्यांना हसण्यासाठी कसे मिळवते. "सोपी," ती म्हणाली, "मी फक्त हसणार्या लोकांना कामावर आणतो."
- रोलप्ले ठीक आहे, या पाच यादींमध्ये सहा टिपा आहेत, परंतु ती एक बोनस विचारात घ्या. रोल-प्ले हे प्रशिक्षणाचा सर्वात शक्तिशाली प्रकार आहे. हे आपल्या कर्मचार्यांची सर्वात कमी आवडती आहे, परंतु आपल्याला आपला संदेश प्राप्त होत आहे काय हे जाणून घेण्याचा सर्वात प्रभावी मार्ग. लक्षात ठेवा, वागणुकीत बदल न करता प्रशिक्षण हे पहिल्या बाउन्सवर सुरू होणारे पॅराशूट म्हणून निरुपयोगी आहे. वर्तन बदलण्याचा उत्तम मार्ग म्हणजे रोल-प्ले. आपल्या कर्मचार्यांना त्यांच्या कौशल्यांचा अभ्यास करण्यासाठी परिस्थिती तयार करा पहा आणि त्यावर लक्ष ठेवा. कर्मचार्यांना तसेच एकमेकांना अभिप्राय प्रदान करा. सहकर्मचारी प्रशिक्षण हे सहकर्मचार्यांचे सर्वोत्कृष्ट प्रकार आहेत.