वास्तविक सहानुभूति दाखवा
लक्षात ठेवा समस्येची समस्या नाही. याचा अर्थ हा परतावा नाही.
याचा महत्त्वपूर्ण परतावा कशामुळे होत आहे? आम्ही "समस्या" निश्चित करण्यावर लक्ष केंद्रित करतो परंतु त्या व्यक्तीची काळजी घेत नाही. जेव्हा आम्ही ग्राहकासाठी खरे सहानुभूती व काळजी दाखवतो, तेव्हा आम्ही खेद व्यक्त करतो की त्याला या समस्येची काळजी घेण्यासाठी दुसरा स्टोअरमध्ये जाण्याचा किंवा त्याच्या आधीच व्यस्त कार्यक्रमातून अधिक वेळ घ्यावा लागेल. फक्त क्षमा मागू नका, भावना व्यक्त करू नका. त्यांना सांगा की आपण दिलगीर आहोत का.
ऐका आणि शिका
ग्राहकाचा यथार्थपणे ऐकून परतावा व्यवहार सुरू करा. हे ग्राहकाला ऐकण्याची परवानगी देते आणि गिर्हाईकच्या गरजा समजून घेण्याची आपली संधी आहे. एकदा ग्राहकाने बोलणे पूर्ण केल्यानंतर, परताव्यासाठी कारण निश्चित करण्यासाठी कोणतेही अनुत्तरित प्रश्न विचारणे सुरू करा. आयटम परत का दिले जात आहे? आयटममध्ये काय चूक आहे? ग्राहक काय शोधत आहे? परत मिळण्याचे कारण कळल्यावर, आम्ही या समस्येचे समाधान देऊ शकतो.
ऑफर ऑफर करा
आयटम परत केले जात आहे का हे आता समजते, आम्ही पर्यायी उत्पादने किंवा उपाय सांगू शकतो
दुकानदार वेगळी शैली, रंग किंवा आकार आवडेल? एक समान आयटम ग्राहकांच्या गरजा पुरवतो का? आम्ही परत येत पेक्षा एक चांगले उत्पादन ऑफर नका? तसे असल्यास, त्या सूचना करा. ग्राहकाचा लाभ उल्लेख करणे सुनिश्चित करा. हे फक्त परतावा नाही; विक्री करण्याची ही दुसरी संधी आहे.
क्रॉस-सेल आणि अप-सेल
कोणतेही पर्याय ग्राहक संतुष्ट करत नसल्यास, सर्व गमावलेला नाही स्टोअर परत परतावा धोरणानुसार, कॅश रिफंडऐवजी स्टोअरमध्ये क्रेडिट किंवा भेट कार्ड ऑफर करणे शक्य आहे. जर आपण कॅश रिफंड किंवा क्रेडिट कार्ड चार्जबॅक प्रदान केला असेल तर ग्राहकाला उपकरणे किंवा संबंधित वस्तू देण्याचा विचार करा. धूळ न घेता, सध्याच्या विशेष, सर्वोत्तम विक्रेते किंवा ग्राहकांना आवश्यक असलेल्या इतर उत्पादनांचा उल्लेख करा. तो / ती वापरू शकणारा एक अतिरिक्त आयटम आहे का?
अपेक्षा पार करणे
सर्व परतावे बदलू शकत नाहीत. बर्याच ग्राहकांना फक्त त्यांचे पैसे परत मिळतील. ठीक आहे. आपण वर दिलेल्या विक्री संधी संपत केल्यानंतर आणि आपण ग्राहक समाधानी आहे, शक्यता तो किंवा ती दुसर्या दिवशी आपल्याबरोबर खरेदी करण्यासाठी परत करेल की चांगले आहेत. त्यामुळे, जर सर्व अपयशी ठरले तर, त्यांना एक अस्सल हसू देऊन परत करा. आणि त्यांच्या काळासाठी त्यांचे आभार व्यक्त करा. माझ्या स्टोअर्समध्ये, विक्री म्हणून आम्ही परतावा म्हणून खूप मजा केली. ग्राहकांनी आम्हाला "मी पुन्हा परत येऊ इच्छित आहे" असा शेवटचा विचार करायचा होता - ज्यानंतर सर्वजण असेच विचार करतात की आम्ही त्यांना विकत घेताना विचार करू इच्छितो.
लक्षात ठेवा, एक एक्सचेंज विक्रीशिवाय चांगले आहे, परंतु रिटर्न पॉलिसीपेक्षा एक समाधानी ग्राहक अधिक महत्वाचा असतो. आपल्या कर्मचार्यांना "धोरण" बद्दल कधीही येऊ देऊ नका. त्यांना ग्राहक अनुभवाची सेवा देण्यास प्रोत्साहित करा.
ग्राहक आज अपेक्षा करीत नाहीत की त्यांची आशा पूर्ण झाली (संतुष्ट) त्यांनी त्यांची संख्या ओलांडली पाहिजे