ग्राहक म्हणून, आम्ही चांगली ग्राहक सेवा अपेक्षित केली आहे आणि जेव्हा आम्ही नसतो तेव्हा पुढील व्यवसायाकडे आम्ही थेट रस्त्यावरच जाऊ शकतो किंवा आणखी एखादी कंपनी शोधून काढण्यासाठी ऑनलाइन उडी मारू शकतो जी केवळ आमच्या व्यवसायासाठीच नव्हे तर मिळवण्यास इच्छुक आहे ते
आता याचा अर्थ असा नाही की ग्राहक आपल्यावर सर्व चालत राहतील, परंतु याचा अर्थ असा होतो की आपण आपल्याबरोबर व्यवसाय करण्यास त्यांना प्रोत्साहित करण्यासाठी आपण सर्व काही केले आहे याची खात्री करणे आवश्यक आहे. काहीवेळा आपल्याला आमची धोरणे पुन्हा मूल्यमापन करण्याची आणि त्यांचे हेतू ओळखणे आणि ते आवश्यक आहेत किंवा नाही आणि मार्ग असल्यास आम्ही ग्राहकांना आमच्यासोबत व्यवसाय करणे सोपे करणे आवश्यक आहे. काही क्षण घ्या आणि आपला स्वतःचा व्यवसाय विचारा. ग्राहकांनी आपल्याशी चांगला अनुभव घेतलेल्या अडचणी आहेत का? कदाचित काही गोष्टी विचारात घ्या:
- तुमच्याकडे रिटर्न पॉलिसी जुने आहे का?
- आपण ग्राहकांशी आपल्याशी बोलण्यास अवघड करतो का?
- आपल्या व्यवसायात प्रक्रिया आहे काय ते समजण्यास कठीण आहे?
- आपले कर्मचारी आपल्या ग्राहकांना सेवा देतात किंवा ते तुमची सेवा करतात?
आपण या गोष्टींचा विचार करता तेव्हा, ग्राहक सेवेभोवती केंद्रीत असलेला एखादा व्यवसाय आपण खरोखर खरोखरच असल्याचा मूल्यांकन करण्यासाठी खुल्या मनाचा विचार ठेवा.
आता हे सोपे करा, जेव्हा एका नऊ वर्षांच्या मुलीला ग्राहक सेवा म्हणजे काय असे विचारले जाते तेव्हा तिने सर्वात सोपी व्याख्या दिली, परंतु त्यांचे उत्तर हे एक स्मरणपत्र होते की जसजसे आम्ही मोठे होतो तसे आम्ही ग्राहक सेवा म्हणजे काय हे विसरतो.
जेव्हा आपण "आमच्या ग्राहकांची सेवा" देतो. आपण आपल्या ग्राहकाने शेवटच्या वेळी केव्हा सेवा दिली होती?
कोणत्याही व्यवसायाचे वापरू सर्वोत्तम सवयी आहेत आणि ते केवळ ग्राहक-चालविलेल्या वातावरणामुळेच नव्हे तर ग्राहक सेवांमध्ये देखील श्रेष्ठ आहेत.
- ग्राहकांच्या अपेक्षांनुसार सेट करा: आपल्याला माहित आहे की जेव्हा कोणी "कर्तव्य कॉल" च्या पुढे जात नाही आणि त्याहूनही पुढे जात आहे तेव्हा पेक्षा जास्त ग्राहकांना प्रभावित होते परंतु आपण ग्राहकांसाठी अपेक्षा ठेवल्या आहेत? मी आश्चर्यचकित नसतं. ग्राहकांना आपण त्यांच्यासाठी काय करायला पाहिजे हे त्यांना कळू द्या, त्यांना कोणती सेवा पुरवेल आपण अपेक्षा ठेवल्यास आणि त्या अपेक्षा ओलांडली तर आपल्या आयुष्यासाठी ग्राहक असेल. माझे आवडते वचन "अभिवचनानुसार आणि प्रती-वितरणानुसार आहे." जर तुम्ही त्या तत्त्वज्ञानाचे अनुसरण करू शकता, तर आपण कधीही चुकीचे होऊ शकणार नाही.
- प्रथम ऐकून बोला: ग्राहकांना ऐकायचे आहे. ते आपल्याला ऐकत आहेत हे जाणून घ्यायचे आहे. त्यांना हे जाणून घ्यायचे आहे की त्यांना काय म्हणायचे आहे यात रस आहे. ते खरेदी करत असल्यास ते आपल्याला माहिती किंवा सल्ल्यासाठी विचारू शकतात, ते योग्य उत्पादन किंवा सेवेकडे निर्देशित करण्यासाठी त्या वेळेचा वापर करतात. जर ते अस्वस्थ असतील तर त्यांना सक्रिय ऐकणे वापरा आणि त्यांना कळू द्या की आपण त्यांना ऐकू शकता आणि अडचणीचे मूळ शोधण्याचा प्रयत्न करू शकता. प्रश्न विचारा, त्या खालच्या बाजूकडे जा आणि ठराव प्रदान करा.
- ड्राफ्ट ग्राहक सेवा मानदंड: आपल्या सेवा मानके निश्चित करा, प्रत्येक कर्मचार्याला त्या मानदंडाची जाणीव आहे याची खात्री करा. स्वीकार्य मानके स्पष्ट करणारे एक स्पष्ट दस्तऐवज असलेले ग्राहकांची अपेक्षा निश्चित करण्यात मदत करेल आणि ते आपल्या कर्मचार्यांना मोजण्यास मदत करतील आणि त्यांना श्रेष्ठ बनवण्यासाठी प्रशिक्षण कार्यक्रम तयार करतील. आपल्या ग्राहकांच्या आवश्यकतांवर आधारित, आपल्या कामाच्या वर्णनांमध्ये लिहिलेल्या, आणि कार्यक्षमतेच्या पुनरावलोकनांमध्ये वापरण्यासाठी आपल्या ग्राहक सेवा मानकांना विशिष्ट, संक्षिप्त, मोजता येण्यायोग्य बनवा. आपल्या कर्मचार्यांना काय समजत नाही याची आपण मोजू शकत नाही किंवा अंमलात आणू शकत नाही.
- आपल्या कर्मचार्यांना आपल्या प्रथम ग्राहकाप्रमाणे वागणूक द्या: आनंदी कर्मचारी म्हणजे आनंदी ग्राहक. आपल्या कर्मचा-यांचे व्यवहार आणि वर्तणूक आपल्या ग्राहक सेवा आणि समाधानांचे निर्धारण करेल. ग्राहकांकडून प्रथम कर्मचारी ठेवले पाहिजे. मला माहित आहे की हे आपल्या सध्याच्या श्रद्धेच्या विरुद्ध असू शकते परंतु त्याबद्दल विचार करा. अशी कंपनीचे उदाहरण म्हणजे दक्षिणपश्चिमी एअरलाइन्स. त्यांनी त्यांच्या कर्मचार्यांमध्ये उद्योजकता प्रस्थापित करून एक संस्कृती तयार केली आहे. जेव्हा आपले कर्मचारी आनंदी असतात तेव्हा ते काम करण्यास उत्सुक असतात कारण त्यांचे मूल्य आणि कौतुक असतात. जर आम्ही प्रथम कर्मचा-यासह आमच्या ग्राहकांप्रमाणे कर्मचा-यांशी व्यवहार करतो, ग्राहक विजयी होतो, आणि व्यवसाय जिंकतो.
- ग्राहक टचपॉइंट तयार करा आणि विक्रीनंतर फॉलो-अप करा: विक्रीच्या पलीकडे टचपॉईंट तयार करणे आपल्या ग्राहकांना काळजी वाटते. त्यांच्याबरोबर फॉलो-अप करा, त्यांच्या व्यवसायाबद्दल धन्यवाद. असे बरेच व्यवसाय आहेत जे आपण हे लक्षात ठेवल्यास, आपण गर्दीपासून दूर उभे राहाल. ही पलीकडे जाणे हे दर्शवेल की आपण त्यांच्या समाधान बद्दल काळजी आणि त्यांना फक्त आपल्या व्यवसायाबद्दल इतरांना सांगू नाही प्रोत्साहित करा परंतु आपल्याकडून खरेदी करण्यासाठी त्यांना प्रोत्साहित करा. संशोधन दर्शवितो की फॉलो-अप हा ग्राहक निष्ठा निर्माण करण्याचा सर्वोत्तम मार्ग आहे. त्यांच्या व्यवसायासाठी त्यांचे आभार मानण्यासाठी फॉलो-अप वापरा, त्यांच्या सेवेचा आपला मेनू सामायिक करा आणि ऍड-ऑन खरेदीला प्रोत्साहित करा. आपण खरोखर करू शकत नाही?