कर्मचारी, कार्यकारी अधिकारी, फेडएक्स प्रणालीमध्ये अधिक आव्हाने प्रकट करतात
मूळ FedEx ग्राहक सेवा कथा पोस्ट केल्याच्या थोड्याच काळानंतर, फेडेएक्स कॉपोर्रेट कार्यालयातील टेरेसा डब्लू. माझ्या ट्रेलवर गरम होता. कोणत्याही दोन FedEx कर्मचा-याने आक्रमक परिश्रम आणि दृढता न दर्शविल्याबरोबर मी माझ्या दोन आठवड्यातील फेडेएक्स परीक्षादरम्यान कार्यरत होते, टेरेसा डब्ल्यू. ई-मेल पाठविले, फोन कॉल केले आणि प्रत्येक ई-मेल पत्त्यासह बाकी संदेश आणि माझा फोन आणि माझे दुर्दैवी चढविणे संबंधित मोबाईल फोन. मी एकत्रित प्रयत्नांची प्रशंसा केली आणि मी संपर्काच्या प्रयत्नाबद्दल उत्सुक होतो. त्यामुळे, मी तिला परत बोलावले.
मी 45 मिनिटे टेरेसासह फोनवर घालवला, ज्याने स्वतःला "कार्यकारी समितीस थेट अहवाल" म्हणूनच स्वतःला ओळखले आणि ती एक चांगली फेडएक्स प्रतिनिधी नसावी. कदाचित ती फक्त एक अत्यंत सुशिक्षित चेंडू स्तरीय सेवा सुधारलेली होती, परंतु तिला विश्वास होता की ती प्रामाणिक होती, म्हणून मी तिला शंकाचा लाभ दिला.
तिच्या कंपनीच्या वतीने तेरेसाकडून क्षमायाचना सुरू झाली, ती सुरू होणारी एक चांगली जागा होती. यानंतर "लेख लिहिले होते त्याआधी आपण आमच्याशी संपर्क साधला होता असे विधान" असे म्हटले होते, जे काही चुकीचे होते. टेलराने आठवण करुन दिली की तीन वेगवेगळ्या ग्राहकांनी फोन, ई-मेल आणि सोशल मीडियाद्वारे दोन वेळा दर्जेदार वेळा फेडरल प्रोडेक्सशी संपर्क साधला होता. मी त्यांना विचारले की "ग्राहकांशी किती संपर्क साधावा" अशी अपेक्षा होती.
माफी मागत # 2 मला त्या प्रश्नाची उत्तरे मिळाली आणि हा विषय त्वरीत बदलला गेला.
जेव्हा मी टेरेसाला कॉलचा हेतू थेट विचारला, तेव्हा त्यांनी मला सांगितले की सर्वोच्च पातळीवर कार्यरत अधिकारी माझ्या अनुभवाची जाणीव ठेवत होते आणि अधिक माहिती घेऊ इच्छित होते जेणेकरुन ते ठरवू शकतील की कोणती कृती, जर असेल तर प्रतिसादात घेतले पुन्हा एकदा, मी विश्वास ठेवू इच्छितो की ती प्रामाणिक होती म्हणून मी संपूर्ण परीक्षेत क्लिष्ट तपशीलाची पुनरावृत्ती केली.
कथा लिहिलेल्या मूळ लिखाणात मी तीन कारणांसाठी जास्त तपशील बाहेर सोडला आहे, कारण हे सहजपणे समजावून सांगणे फारच अवघड आहे, कारण यापूर्वी मी मोठा FedeEx चाहता होता आणि दयाळूपणे वागण्याचा प्रयत्न करत होता आणि खोटारडा तपशील खरोखर मूळ कथेचा मुद्दा नव्हता. पण लॉरीचे तपशील टेरेसाला एक महत्त्वाचे मुद्दे होते त्यामुळे तिला हे सर्व ऐकू आले.
फेरेक्सच्या प्रत्येक कर्मचार्याने प्रत्येकी दोन डझन किंवा परस्पर संवाद, चुकीची माहिती, गैरसमज, प्रक्रिया बिघडलेली यंत्रणा , सिस्टीम अयशस्वी होणे , तुटलेली वचने, फॉलो-थ्रूची कमतरता याबद्दल ऐकून टेरेसा भाग्यवान होता. एकापेक्षा अधिक चुकीची आणि अस्तित्वात नसलेले ट्रॅकिंग क्रमांक, एका आठवड्यापेक्षा अधिक काळ वेअरहाऊसवर सोडलेले अचूक संकुल, आणि कठोर प्रयत्नांमुळे तो तीन निराश ग्राहकांना एकत्रित करण्यासाठी FedEx कर्मचार्यांना सक्तीचे सर्व बाहेर काढण्यासाठी घेण्यात आले.
मी पहिल्या लेखात म्हटले, मी टेरेसाला म्हटले, आणि मी पुन्हा ते सांगेन चुकीचा पत्ता माहिती एक तुकडा अनागोंदी दोन आठवडे सक्रीय असल्यास, नंतर FedEx प्रणाली काही गंभीर आव्हाने आहेत आणि FedEx कंपनी दुखापत एक जगात आहे
टेरेसा यांनी सर्व गोंधळात टाकलेल्या गोष्टी ऐकल्या, काही स्पष्ट प्रश्न विचारले आणि तिला असे वाटले की, ती सर्व "ती धक्कादायक, निराश आणि लज्जास्पद" आहे असे तिला वाटले. तिने प्रामाणिक वाजले आणि मला विश्वास होता की ती ती होती, म्हणून मी तिला शंकाचा फायदा दिला.
आणि मग मला प्रश्न विचारण्याची माझी पाळी होती, आणि तेरेसा मला तसे करण्यास परवानगी देताना तिच्या वेळेस खूप दयाळू होते.
माझे प्रश्न आणि टेरेसा यांचे (पराभवाचे) उत्तर होते:
मी: हा मार्ग कोणता असावा जो कोणत्याही ग्राहकाने रस्त्याच्या पत्त्यावर अयोग्य नंबरची चूक केल्याची अपेक्षा करावी?
टेरेसा: नक्कीच नाही.
मी: आपण कसे कार्यप्रणाली कार्य करत आहात यावर आधारित, हे कुठे अयशस्वी झाले?
टेरेसा: ड्रायव्हर, डिस्पैचर, वेअर हाऊस, ग्राहक सेवा प्रतिनिधि चुकीची माहिती असणा-या असंख्य अपयश, "वकिल" यांना पुढे जाण्यास असमर्थता, ज्याने हस्तक्षेप केला असला आणि उपरोक्त सर्व लोकांशी संवाद साधण्यात अपयश आले.
मी: योग्य माहिती सादर करण्यासाठी मला कोणत्या स्वरूपाची माहिती दिली होती ती माहिती मला दिली होती (तीन वेगवेगळ्या व्यक्तींनी तीन वेळा)?
टेरेसा: क्रमांक
मी: पहिल्या ड्रायव्हरने ग्राहकाला फोन केला की त्या पत्त्यावर एक चूक झाली?
टेरेसा: क्र. (हे माझ्यासाठी एक नवीन प्रकटीकरण होते की "सुरक्षा" आणि "उत्पादनक्षमता" समस्येमुळे, घड्याळात असताना FedEx ड्रायव्हर्सना मोबाईल फोनचा वापर करण्याची परवानगी नाही.)
मी: कुणीही फोन नंबर वापरत आहे ज्यास शिपाई आवश्यक आहेत?
टेरेसा: डिसप्चरर्स
मी: हा असा ड्रायव्हर आहे जो वारंवार घर किंवा पॅकेज शोधू शकला नाही?
टेरेसा: नाही, ते भिन्न ड्रायव्हर होते आणि त्यांना एकमेकांशी कळलेच पाहिजे, परंतु उघडपणे नाही. (आणखी एक नवीन प्रकटीकरण असे आहे की मैदान आणि एक्सप्रेस पॅकेजेससाठी वेगवेगळे ड्रायव्हर / ट्रक आहेत.)
मी: त्यात सामील असलेल्या असंख्य ग्राहक सेवा प्रतिनिधिंपैकी काहींनी परिस्थितीचा ताबा घेतला नाही आणि त्यास सोडवण्यासाठी सक्रियपणे कार्य केले?
टेरेसा: केवळ ग्राहक सेवा "समर्थकांना" कठीण शिपमेंट्सची काळजी घेण्यासाठी वेळ आणि संसाधने आहेत एका वकिलांच्या स्थितीत वाढ करण्याची गरज आहे.
मी: अधिकाधिक सुवर्णपदके कशी मिळतील आणि कशाप्रकारे अडथळा येतात?
टेरेसा: जर ग्राहक असमाधानी नसल्यास, ते वृद्धीसाठी विचारू शकतात.
मी: ग्राहकांना "वृद्धी" करण्याची आवश्यकता आहे हे कसे कळते?
टेरेसा: ज्याप्रमाणे आपण कोणत्याही प्रकारचे ग्राहक सेवा स्थितीत व्यवस्थापक आहात अशी माहीती आपल्याला माहित आहे तशी आपण समाधानी नाही.
मी: त्यात सामील असलेल्या बर्याच ग्राहक सेवा प्रतिनिधिंपैकी एकाने ग्राहकाने या मागणीसाठी प्रतीक्षा न करता समस्या वाढविण्याचा निर्णय घेतला आहे का?
टेरेसा: होय.
या एक्स्चेंजने मला FedEx ग्राहकासारख्या प्रमुख प्रश्नांचे उत्तर दिले आणि मी त्यांना सर्व उत्तर देताना टेरेसाच्या धैर्याची प्रशंसा केली.
मी FedEx नेते केले या ट्रान्झॅक्शन्स एक पाठपुरावा म्हणून विचारत असेल किंवा असेल विचारत नक्की काय नाही, पण मी त्या कार्यकारी नेतृत्व संघाचे सदस्य होते तर, मी अनेक आहेत दोन सर्वात महत्वाचे प्रश्न मी आशा करतो की FedEx नेते या विशिष्ट परिस्थितीच्या प्रतिसादात विचारत आहेत :: अपवाद "चांगले?
2) आमच्या ग्राहक सेवा अपवाद अधिक चांगले कसे हाताळता येतील याबाबत थेट ग्राहक संपर्क असलेले कर्मचारी काय विचार करतात?
अधिक: अपवादात्मक ग्राहक सेवेला अडथळे कसे काढायचे आणि काढून टाकायचे?
मला असे म्हणायचे आहे की "अपवाद" हाताळण्याबद्दल फेडेएक्स कर्मचाऱ्यांनी घेतलेली ही स्थिती, मला अजूनही सर्वात त्रासदायक असणारी एक गोष्ट आहे. मूळ लेखाच्या प्रतिसादात पोस्ट केलेल्या टिप्पण्या वाचताना, असे अनेक लोक होते जे स्वत: ला फेडरल फेडरेशनचे कर्मचारी म्हणून ओळखले होते (ज्यात काही जणांनी त्यांची टिप्पणी काढली आहे). ग्राहकाने एखादी चूक केली तर त्यांची सातत्यपूर्ण स्थिती होती, मग ग्राहक त्या चुकांनंतर जे काही निराशाजनक सेवा अनुभव घेतात त्या पात्र असतात.
व्वा याचा अर्थ असा होतो की FedEx अटी आणि नियमांनी असे काहीतरी वाचले पाहिजे ...
"FedEx वेळेवर रीतीने आपल्या महत्त्वाची सैन्य पुरवठा असलेली समाधानाची संकुचित पॅकेजेस वितरित करण्याचे आश्वासन देत नाही, जोपर्यंत प्रेषकाच्या एखाद्या व्यवहाराच्या बाजूने कोणताही प्रकार चूक करत नाही तोपर्यंत FedEx जे काही करत नाही किंवा जे काही करत नाही त्याची कोणतीही जबाबदारी घेत नाही. त्या नंतर, पॅकेज FedEx च्या ताब्यात असूनही आणि फेडेक्स प्रोसेसिंग सिस्टम मध्ये गमावल्यासही कृपया लक्षात घ्या की पत्त्यातील त्रुटी यासारख्या गोष्टी हाताळण्यासाठी कोणतेही कार्ययोग्य सिस्टम्स नाहीत आणि अशा चुका केल्यामुळे दोन-दिवसांची शिपमेंट्स एखादे अपवाद कसे हाताळावेत हे ओळखून फिडेएक्सला सहाय्य करण्यासाठी किती वेळ आणि प्रयत्न अवलंबून शिप्टर हे विस्तृत करण्यास इच्छुक आहेत. "
हे मी कधीच कल्पना नव्हतं की FedEx ला त्याच्या ग्राहकांसह होता. दुर्दैवाने, माझ्या सर्वात अलीकडील शिपिंग आवश्यामधील फेडेएक्स कर्मचार्यांकडून सातत्याने घेतलेले स्थान निश्चित केले आहे. टेरेसाच्या स्थानाशिवाय मला हे अगदी स्पष्टपणे सांगायचे होते की ब्लॉगच्या मतप्रणालींनी व्यक्त केलेली मत कंपनीच्या अधिकृत स्थितीचा प्रतिनिधी नाही. त्या अस्वीकरण, अर्थातच, कॉर्पोरेट हेतू आणि फ्रन्टलाइन सत्यामधील डिस्कनेक्ट झाली.
हे पहाः लाल रॉबिन यशस्वीतेत अयशस्वी झाल्यास >>
वास्तविक, यापैकी बरेच काही डिस्कनेक्ट आहेत. आणि टेरेसा यांनी मला सांगितले की तिचे पुढील पाऊल फेडएक्स एक्झिक्युटिव्हजच्या डिस्कनेक्ट्सशी संबंधित अहवालाचे अग्रेषित करणे होते जेणेकरून त्यांना अनेक "कोचिंग संधी" सोबत चर्चा करता येईल. मला असे वाटते की अशी तक्रार नोंदवली जाईल आणि वाचली जाईल म्हणून मी तिच्यावर विश्वास ठेवण्याचा प्रयत्न केला.
परंतु केवळ, माझ्याजवळ एक अंतिम टप्पा आहे जो FedEx कार्यकारी संघाला माझा स्वत: चा पाठपुरावा अहवाल म्हणून काम करेल.
टेरेसाशी झालेल्या माझ्या संभाषणादरम्यान, मी माझ्या विश्वास व्यक्त केली की पॅकेजचा प्राप्तकर्ता शिपमेंटसाठी आकारला जाऊ नये कारण दोन दिवसांच्या ऐवजी दोन आठवडे सोडविण्यासाठी आणि मार्गाने बराच त्रास सहन करावा लागला. टेरेसा यांनी सहमती दिली आणि मला सांगितले की प्राप्तकर्त्याच्या क्रेडिट कार्डावर काहीही शुल्क आकारण्यात आले नाही, आणि मला आश्वासन दिले की काहीच होणार नाही.
टेरेसाबरोबर फोनवर 45 मिनिटांनंतर, मी पुन्हा फेडेएक्सबद्दल अधिक चांगले वाटले आणि माझा वाईट अनुभव विसंगती असल्याचे समजले.
हे एक आठवड्यापर्यंत टिकले, की जोपर्यंत दुर्दैवी माल पाठवल्याबद्दल माझ्याशी संपर्क साधला नाही तोपर्यंत मला हे सांगण्यास माझ्याशी संपर्क साधण्यात आला होता की, प्रत्यक्षात ही माल पाठवण्याबद्दल सर्वप्रकारे शुल्क आकारले जाते. त्यांनी मला याबद्दल FedEx कडून प्राप्त खालील ई-मेलची एक प्रत देखील पाठविली ...
"हॅलो [ग्राहक नाव]:
तुमच्या मालासाठी श्रेय दिले नसल्याबद्दल मी दिलगीर आहोत. नवीन ट्रॅकिंग नंबरने वचन दिले की वचनबद्धता वेळ आली आहे, म्हणूनच प्रणाली आपोआप क्रेडिट रद्द केली.
या संदर्भात मी आमच्या महसूल सेवा विभागाशी बोललो. आज सकाळी, त्यांनी शिपिंग शुल्काचा क्रेडिट जारी केला. कृपया आपल्या क्रेडिट कार्डवर दिसण्यासाठी त्या क्रेडिटसाठी 48 ते 72 तासांना परवानगी द्या.
FedEx च्या वतीने, या प्रकरणामुळे झालेल्या गैरसोयीबद्दल किंवा निराशाबद्दल मी दिलगीर आहोत.
नम्र संबंध,
FedEx सिल्विया "
पॉईंट, गेम आणि सामना "सिस्टम" ला जातो. मी हसता थांबवू शकत नाही.
" सिस्टम " हे अखेरचे सिद्ध होते की ते प्रभारी होते, आणि "कार्यकारी व्यवस्थापकाला थेट अहवाल देणाऱ्या" व्यक्तीपेक्षाही अधिक शक्तिशाली. एक आणखी तुटलेली वचन दोन अधिक ग्राहक सेवा कर्मचारी हस्तक्षेप आवश्यक एक अधिक अनिवार्य क्षमायाचना
(हे कसे होऊ शकते यात काहीच फरक पडत नाही, फेडएक्स कर्मचा-यांच्यासाठी मला वैरभावापेक्षा जास्त अनुकंपा आहे कारण मला माहित आहे की मानव ग्राहकाच्या गरजा व अण्वस्त्र प्रणाली यांच्यामध्ये अडकलेल्या आणि जे अयोग्य प्रक्रियांनी बांधलेले नाहीत त्या गरजू सेवा.)
डोनेवर या अंतिम सायबर टोपीने सह, FedEx "system" ने माझ्या शंका खूप उच्च असण्याबद्दल आणि माझ्या मूल्यांकनास खूप कठोर असल्याबद्दल मला शंका होती. मी माझ्या मूळ निष्कर्षास धरून उभा आहे की "सिस्टम" च्या गुलामांचे कर्मचारी , सिस्टमसाठी अपवाद असलेल्या व्यवहार आणि संवादांचे निराकरण करण्याचा प्रचंड वेळ खर्च करेल.
अधिक: संबंध सुधारण्यासाठी ग्राहक सेवा धोरण >> >>
आणि त्यासाठी, मी जोपर्यंत व्यवहाराच्या कोणत्याही भागामध्ये सामील होणारे मनुष्य आहे तोपर्यंत तो अपवाद असेल. त्यामुळे आपण अपवादांना सामोरे जाणा-या उपाययोजना कशा प्रकारे हाताळता येतील याचा विचार करा. अर्थातच, आपण ग्राहकांना सुरू ठेवू इच्छित असल्यास
गेल्या वेळी जेव्हा मी घरी गेलो तेव्हा एका कंपनीला कामावर घेण्याऐवजी, मी FedEx वापरून माझ्या मालमत्तेचे पेटंट्स टाकण्याचा निर्णय घेतला. क्रॉस कंट्री शिप करण्यासाठी हजारो डॉलर्सचा खर्च करणार्या डझन बॉक्सेसमध्ये माझ्या सर्व जगाची संपत्ती - मी हे सर्व FedEx ला दिले. आणि तरीही ही अधिक मौल्यवान निवड होती, तरीही मी ठरवलं की तो एका मोठ्या कारणास्तव तो किमतीचा होता. मी फेडएक्सवर विश्वास ठेवला आणि मी त्यापैकी कोणत्याही हलवणार्या कंपन्यांवर विश्वास ठेवू शकलो नाही जे मी पूर्वी कधीच व्यवसाय केले नव्हते.
मला विश्वास आहे की फेडेएक्स माझ्या पॅकेजेस काळजीपूर्वक हाताळेल आणि फेडेएक्सला अपघाताशिवाय बिंदू A वरून माझ्या सर्व जगिक संपत्ती मिळतील. मला विश्वास आहे की फेडेएक्सला हाताळण्यासाठी फेडएक्समध्ये योग्य सेवा पुनर्प्राप्ती होईल अशा प्रकारे सेवा अपयशाचा कोणताही प्रकार असल्यास मी FedEx वर माझ्या विश्वासार्हतेवर विश्वास ठेवली आहे कारण त्यांनी ही कमाई केली होती - एका व्यवहारासाठी, एकाच वेळी माल चढविणे आणि एकावेळी एक उत्कृष्ट सेवा अनुभव.
जगातील प्रत्येक उपभोक्ता अशा कोणत्याही प्रकारच्या कंपनीमध्ये पूर्ण, तणावमुक्त, अविश्वसनीय विश्वास ठेवू इच्छितात. हे मला त्रास देते की जेथे एकदा पूर्ण विश्वास होता, आता फेडरेशनसह माझ्या संबंधांमध्ये शंका आणि अविश्वास आहे. हे मी अजिबात नाही की मी भविष्यातील कुठल्याही भविष्यातील शिपमेंट्ससाठी जे फेडएक्स विकल्प शोधत आहे ते महत्त्वाचे किंवा वेळ-संवेदनशील आहेत. हे मला जोर देईल की पुन्हा माझ्या जहाजी अनुभवांना अनिश्चितता दिली जाईल.
अधिक: Panera च्या थोडे ग्राहक सेवा अयशस्वी कसे भविष्यात यशस्वी वर बिग नकारात्मक परिणाम होऊ शकलो >> >>
हे एक अक्षम्य FedEx फज्जा नव्हते जे फेडेएक्सने अनेक वर्षांपासून माझ्या बरोबर बांधलेले ट्रस्ट नष्ट केले. संकुल शेवटी त्याच्या गंतव्य ते करा आणि एक तुकडा मध्ये तो अजूनही अपवाद होता, पण तो एक क्षम्य होता
FedEx माझ्या विश्वास गमावला की वास्तविक कारण FedEx प्रणाली परिपूर्ण परिस्थितीत तसेच कार्य करण्यासाठी बांधले आहे की मला स्पष्ट सामान्य एक बाहेर आले की एक व्यवहार आहे, परंतु अपूर्ण परिस्थितीत नाही आणि दुःखाची गोष्ट म्हणजे फेडएक्सच्या कर्मचार्यांना अपूर्ण नसलेल्या परिस्थितींसह चांगल्याप्रकारे वागण्यास प्रेरित करण्यात आलेला दिसत नाही किंवा व्यवस्थापकीयपणे प्रेरणा मिळत नाही.
जेव्हा सर्वकाही व्यवस्थितपणे जात असेल तेव्हा ग्राहक विश्वासांची आवश्यकता नाही जेव्हा सर्वकाही चुकीचे होते तेव्हा ग्राहकाचा ट्रान्सफर नाही.
या कथा किंवा मागील एक फेडएक्स अभियोग म्हणून लिहिले होते दोन्हीपैकी. हा फक्त एक नेतृत्व केस स्टडी आणि सावधगिरीनेचा आयटी कथा आहे. आपण विश्वास ठेवू इच्छित असलात तरीही, या ग्राहक सेवा परिस्थिती, प्रतिसाद आणि परिणाम FedEx साठी अद्वितीय नाहीत. "सिस्टम" द्वारे बर्न करणे हे दिवस सामान्य उपभोक्ता अनुभव आहे. आणि फक्त म्हणूनच आपले ग्राहक ब्लॉगमध्ये याबद्दल लिहित नाहीत म्हणून याचा अर्थ असा नव्हे की ते आपल्या ऑपरेशनमध्ये देखील होत नाहीत.