सुविधा, अपेक्षा आणि ग्राहक मूल्य याविषयी वास्तविक ग्राहक सेवा कथा
हे सर्व किरकोळ व्यवसाय मालक, व्यवस्थापक आणि कर्मचारी हे माहीत आहे की भंग व वचन आणि ग्राहक सेवा अपयश व्यवसायासाठी चांगले असू शकत नाहीत. रिटेल व्यवसायातील मालक, व्यवस्थापक आणि कर्मचारी पूर्णपणे पूर्णपणे आकलन करतात - किंवा काळजी - किती भ्रामक वचन आणि ग्राहक सेवा अपयश खरोखरच खर्च करतात याबद्दल हे स्पष्ट नाही.
खालील वास्तविक ग्राहक सेवा अहवालात, पॅनरा ब्रेड रेस्टॉरंटमध्ये असलेल्या एका ग्राहक अनुभवावरून हे स्पष्ट होते की जेव्हा ग्राहक अपेक्षा पूर्ण करीत नाहीत तेव्हा हजारो लोकांना मोफत सेवा विनामूल्य कसे मिळू शकतात. निराशाजनक ग्राहक सेवा अनुभवाचे खरे मूल्य काय आहे? गणित केल्यानंतर, हे स्पष्ट होते की कर्मचारी आपल्या रोजच्या रोजच्या रोजच्या उचित परिणामाशिवाय त्यांची मालकांकडून हजारोंची चोरी करत आहेत.
संबंधित: एक सेवा बिघाड एक सेवा अयशस्वी आहे - ऑफिसमॅक्स वि. हॉटेल पासून नरक >>
जेव्हा मला शनिवारी काम करावे लागते, तेव्हा ते Panera रेस्टॉरंटमध्ये हे काम कमी वेदनादायक बनते. पनेराचे संगीत, अन्न आणि कर्मचारी सामान्यत: सकारात्मक असतात. Panera कडे मोफत WiFi देखील आहे, जे एका कामाच्या लंचसाठी आवश्यक घटक आहे.
पॅनरा आपल्या लंचच्या तासांच्या वेळे दरम्यान त्याच्या वाय-फायवर एक वेळ मर्यादा घालतो, ज्यास तसे करण्याचा पूर्ण अधिकार आहे. आज व्हायफी जबरदस्तीने जेवणाची मुदत संपल्यानंतर पुन्हा एकदा रिबूट केली नाही, म्हणून मी रिबूटची विनंती करण्यासाठी मॅनेजरकडे मागितले.
माझ्यासाठी दुपारच्या जेव्यात वाईफाई धोरणाचा उल्लेख केल्या नंतर (या विशिष्ट स्थानावरील ड्यूटीच्या व्यवस्थापकानुसार बदलणारी), तिने तिचे लक्ष वेधले, लक्षात आले की हे निषिद्ध तासांपेक्षा चांगले होते आणि तिने सांगितले की ती काळजी घेईल . त्या नंतर त्या ऑफिसातील सर्वात लांब असलेल्या रेस्टॉरंटच्या कोप-यावर गेला जेथे वाइफाइ मॉडेम स्थित आहे आणि एका ग्राहकाने चॅट केले आहे.
नंतर दोन वेगवेगळ्या व्यवस्थापकांनी दीड ते तीन वचनांमधून "ते हाताळा" असे सांगितले, मी गैर-वायफाय कार्यात भाग घेण्यास भाग पाडले, म्हणून मी पॅनारे स्थान # 2 वर पोचलो आणि जेथे मी जोडले नाही इंटरनेटवर
पॅनरा स्थान # 2 वर व्यवस्थापकाने मला तांत्रिक साहाय्याची फोन नंबर दिली, जी एक कॉपोर्रेट तांत्रिक सहाय्य क्रमांक म्हणून पुढे आली.
मला एका कंपनीला दुसरे क्रमांक दिले गेले होते, खरं तर, फ्लोरिडा राज्यातील इतर पॅनराला तांत्रिक WiFi समर्थन प्रदान केले जे ऑरलांडो स्थानांव्यतिरिक्त मी वाईफाईशी कनेक्ट होऊ शकत नाही. टेक सपोर्ट # 2 ने मला पॅनरा कॉर्पोरेट टेक सपोर्टला परत पाठविले, ज्याने मला सांगितले की मला त्यांच्याशी बोलण्याची परवानगी नाही आणि मग मी माझ्या मिनिटांनी माझ्या पॅनरा मॅनेजरला माझ्या फोनवर बोलण्यास सांगितले.
त्या संभाषणादरम्यान, पॅनरा टेक्निकल सपोर्ट डेस्कने माझ्या मिनिटांनी मायक्रोफोनवर वायफाय प्रोटोकॉल आणि कंपनीच्या पॉलिसीबद्दल त्यांच्या पॅनरा मॅनेजरशी संभाषण करण्यासाठी वेळ दिला. स्पष्टपणे की कॉर्पोरेट "प्रशिक्षण" संभाषणाच्या शेवटी, Panera तांत्रिक साहाय्य व्यक्तीने माझ्या फोन आणि माझ्या मिनिटांचा वापर करून व्यवस्थापकाला सूचना दिली की समस्या माझ्या संगणकासोबत असणे आवश्यक आहे
मी गेल्या पंधेच्या 20 वेळा त्याच लॅपटॉप संगणकासह त्याच पॅनरा स्थानावर वायफाय शी जोडलेला नसल्यास कदाचित वाजवी निष्कर्ष काढला असेल. मी माझ्या उपग्रह बूथ-बाय-विंडो ऑफिसमध्ये बराच वेळ घालवला होता तरीपण इंटरनेट वापरुन, माझ्या निष्कर्षांनुसार होते की पॅनरा टीम माझी समस्या सोडविण्यास मदत करण्यास नाराज किंवा असमर्थ होती.
वायफाय अयशस्वी झाल्यानंतर तीन तासापूर्वी, मी सोडले, माझा लॅपटॉप आणि माझ्या पॅनरा फूड बजेट इतरत्र घेतले
आता, आम्हाला सर्व माहित आहे की पनारा ब्रेड रेस्टॉरंट्समध्ये विनामूल्य इंटरनेट सेवेची सुविधा आहे, त्यांचे मुख्य व्यवसाय नाही बरेच लोक - पॅनरा स्थान # 1 मधील दोन व्यवस्थापकांसह - असे म्हणतील की एका ग्राहकांना पॅनरा निगमच्या ह्रदयेमुळे देऊ केलेल्या एका विनामूल्य सेवेबद्दल तक्रार करण्याचा अधिकार नाही.
मी असहमत का येथे आहे.
पॅनरा आपल्या वेबसाइटवरील "कॅफे वैशिष्ट्ये" पैकी एक म्हणून विनामूल्य वायफायची जाहिरात करतात. अधिकृत पॅनरा फेसबुक पेजवर विनामूल्य वायफाय बद्दल फेसबुक चर्चेची चर्चा आहे. आपल्या अनेक स्टोअरच्या समोरच्या दारावर विनामूल्य वायफायची जाहिरात केली आहे. कंपनी त्याच्या वायफाय ऑफरचा एक अद्वितीय विक्री प्रस्ताव म्हणून वापरत आहे जे त्याच्या प्रतिस्पर्धांपासून ते वेगळे करते.
फ्री वाईफाई ही पॅनरा बोर्डरूममध्ये मारलेल्या कोणत्याही हृदयाच्या दयाळूपणाची एक विनामूल्य सेवा नाही. फ्री वाईफी ही पॅनराच्या ब्रँडिंग , पोजीशनिंग आणि ग्राहक लॉयल्टी मार्केटिंगचा एक भाग आहे आणि त्यामुळेच, पॅनरा यांनी आपल्या ऑफरपैकी एक म्हणून वाईफाईचा वापर केला आहे.
कोणत्याही अर्पणाप्रमाणे, आपण स्वेच्छेने ते वितरीत करणार नाही आणि आपण ते ठीक करू शकत नाही, तर आपण ते सर्व देऊ नये. कारण जेव्हा आपण ग्राहकाची ऑफरची ऑफर करत असतो, तेव्हा जेव्हा आपण त्या ग्राहकांच्या अपेक्षा पूर्ण करण्यात अयशस्वी होतो तेव्हा आपण गुण गमावतो.
हे पॅनरा वायफाय सेवा अपयश, व्यवस्थापन दुर्लक्ष, किंवा तांत्रिक कार्यवाही एक दिवस नाही. हे चाकूच्या बाबतीत आहे जे पॅनारे स्वच्छ, लेम्बन आणि नेपकिन्सचे व्यवस्थापन करू शकत नाहीत, जे तापमानासाठी खूपच आहे, गर्दीच्या वेळी टेबला काढण्यासाठी कर्मचा-यांच्या अभावामुळे, बारमाही गबाळ शय्यागृह, जेवणाची घाणेरडे प्रत्येक प्लेटवर रुमाल आणि सॅन्डविच, जे टॉप अनॅननेटरी नॉन फूड ग्रेड थर्मल पेपर रसीदवर ठेवतात. या सर्व गोष्टी सरासरी Panera ग्राहकाचा अनुभव आणि अनुभव नुकत्याच आल्या. एक शेंगदाणा लोणी सँडविच च्या अर्धा किंवा $ 8 एक नाही इतका-उल्लेखनीय भाज्या व फळे यांचे मिश्रण (कोशिंबीर) एक कारण - - मोफत WiFi साठी $ 4 भरत असताना हे सर्व अप टाकल्यावर. ते दूर वायफाय घ्या आणि इतर सर्व सेवा अपयश अधिक महत्वाचे आणि अधिक अस्वीकार्य होतात
हे सध्या सुरू असलेल्या ग्राहक सेवा अभिप्रायाबद्दल आहे जे रोख रसीद (अन्न खाली पुरले जाते) वर मागितले जाते जे ग्राहकाच्या इनपुटसाठी मागणी करतात, त्या इनामसाठी मिळालेल्या पुरस्कार निमित्ताने कधीही पैसे देत नाहीत आणि याबद्दल सर्व तक्रारी आणि सूचना वरील सर्व गोष्टींकडे दुर्लक्ष करणे असे वाटते. प्रत्येक संपर्काच्या शेवटी व्यवस्थापन संपर्काची ऑफर दिली जाते. मी एकदाच व्यवस्थापनाने विनंती केली. काही महिन्यांनंतर मी अजूनही Panera अनुसरण अप येऊ प्रतीक्षेत आहे.
आपण ग्राहक अभिप्रायाबद्दल काहीतरी करणार नसल्यास, आपण त्यासाठी काहीही विचारू नये. आपण व्यवस्थापन स्वेच्छेने व्यवस्थापन पाठपुरावा करणार नाही, किंवा आपण ते ठीक करू शकत नाही, तर आपण ते मुळीच देऊ नये.
हे देखील पॅनराए आज माझ्याकडून गोळा केलेले $ 10 नाही. गेल्या 10 िदवसांत, त्यांनी दर आठवड्यात अनेक वेळा माझ्याकडून गोळा केले या $ 10 आिण दररोज $ 10 दररोज असे होते जे भिव यातील बहुतेक माझ्याकडून गोळा कर याची शक्यता कमी आहे. हे एका खरेदीबद्दल नाही, हे ग्राहकाच्या आजीवन मूल्याविषयी आहे.
पॅनरा यांनी आज मला जे दिले नाही ते नाही, ते त्यांनी मला जे दिले त्याबद्दल आहे - परत येण्याचे कारण नाही. आणि Panera येथे क्लायंटशी भेटू नये म्हणून आणि Panera येथे कर्मचा-यांचे उपचार न करण्याचं एक कारण आहे, आणि ह्या ब्लॉग पोस्टसह सकारात्मक पॅनरा वर्ड ऑफ अॅड-मुश्ण जाहिरात बदलण्याचा एक कारण.
जर पॅनरा मधील चार कर्मचार्यापैकी एखादा किंवा आज मी हाताळलेल्या एका कंत्राटदाराने कॅल रजिस्टरमधून 1000 डॉलर्सची चोरी केली असेल, तर मी फक्त असे गृहित धरू शकते की त्याचे परिणाम भोगायचे असते. जगभरातील किरकोळ कंपन्यांमध्ये रोजची एक दुर्दैवी घटना अशी आहे की, विलग केलेल्या नियमित ग्राहकाकडून मिळणार्या महसूलातील 1000 डॉलरची नुकसानभरपाई तशाच प्रकारचे परिणामांशी होणार नाही.
सत्य हे आहे की पॅनराला सध्या आपल्या ग्राहक सेवा अनुभवाबद्दल किंवा त्याच्या ग्राहक सेवा अपयशांविषयी फारशी काळजी करणे आवश्यक नाही कारण स्टोअर उघडणे, किमती वाढविणे आणि नफा मिळविणे यामुळे अमेरिकेतील रेस्टॉरंट उद्योग संपूर्ण उलट दिशेने जात आहे. माझ्या मते, लेबरफोन आणि मोबाईल फोनच्या व्यवसायातील गर्दीमुळे पॅनरा संपूर्ण मंदीमुळे आपल्या विनामूल्य वायफाय व त्याच्या समूहाच्या खोल्यांमधून आकर्षित होऊ शकले होते आणि पॅनराला मौसमी भोजन उपासनेत एक संधी मिळाली आणि आर्थिकदृष्ट्या यशस्वी होण्यामागे त्याचा मोलाचा वाटा होता. मंदी
जेव्हा व्यवसाय चांगला असतो तेव्हा सुरक्षिततेच्या खोट्या अर्थाकडे दुर्लक्ष करणे आणि ग्राहकांच्या विश्वास आणि निष्ठा यावर चिमटा असलेल्या '' थोडे गोष्टी '' दुर्लक्ष करणे सोपे असते. परंतु ग्राहकांबद्दल गोष्टी "थोडे" असतात. वेळोवेळी आपल्याला एकत्रित होणा-या प्रभावांचा अंदाज येतो की किरकोळ विक्रेत्यांच्या मूलभूत ग्राहक पैलूंकडे सातत्याने लक्ष न लागल्यामुळे आपल्या व्यवसायाकडे वेळोवेळी काहीच फरक पडत नाही, त्यामुळे याबद्दल काहीही करण्यास उशीर होत नाही. सर्किट सिटी , एबरक्रोम्बी अँड फिच (एएनएफ), आणि एक्झॉनमोबिल (एक्सओएम) कंपनीच्या मालकीच्या सोयीली स्टोअरची आठवण येते.
निष्ठावंत ग्राहक ठेवणे तितके अवघड नव्हते कारण ते एक परत जिंकणे आहे.
तर, तीन तास जे मी ब्लॉग शोधण्यात अक्षम आहे मला आजच लिहायचे आहे, हा ब्लॉग स्वतः लिहित होता. मुद्दा नाही की माझ्या वैयक्तिक तक्रारी आणि माझे वाईट दिवस सार्वजनिकरित्या प्रसारित झाले (आणि कदाचित क्षुद्र वाणी म्हणून टीका केली). मुद्दा असा आहे की प्रतिजैविक मुक्त कोंबडी, कॅलरीच्या संख्येसह मेनू आणि "हॉट रोटी!" सर्व काही नाही कारण Panera अन्न व्यवसाय नाही. ग्रह वर इतर प्रत्येक किरकोळ कंपनी प्रमाणे, Panera लोक व्यवसाय आहे
प्रत्येक किरकोळ ग्राहकाच्या अनुभवाप्रमाणेच, आम्ही सेवा देण्याचे वचन देऊन सुरुवात केली आणि आम्ही देखील एकासह समाप्त होईल. हे एक Panera.com वेबसाइट वरून आहे ...
"आमची बेकरी कॅफे म्हणजे रोजची नखशिख असतात." मित्रांसोबत एकत्रित करण्याचे किंवा शांत क्षणांचा आनंद घेण्यासाठी एक जागा, आरामदायक, मैत्रीपूर्ण आणि फॅशनेबल. आपल्या गंभीर आरामदायी खुर्च्यांपैकी एकमध्ये पडणे आणि काही क्षणात राहणे. "
कोणत्याही अर्पणाप्रमाणे, आपण स्वेच्छेने ते वितरीत करणार नाही आणि आपण ते ठीक करू शकत नाही, तर आपण ते सर्व देऊ नये.