आपली ब्रँड इमेज अशी अपेक्षा करते हे आपण कोण आहात, आपण कसे ऑपरेट करता आणि आपल्या प्रतिस्पर्धींपेक्षा वेगळे कसे आहात हे स्पष्ट करते. थोडक्यात, आपली ब्रँड इमेज एक वचन आहे - ठेवलेले वचन
ब्रँड जर आपण तयार केलेले वचन असेल तर ग्राहक अनुभव हा त्या अभिवचनाची पूर्तता आहे. ग्राहक अनुभव संधी सोडला जाऊ शकत नाही. आपल्या ब्रँड इमेजला वाढवणार्या अशा पद्धतीने हे सक्रियपणे डिझाइन केलेले आणि नियंत्रित केले जावे. प्रत्येक ग्राहकांच्या टचपॉईंटमध्ये ब्रँड अॅश्युअरला सातत्याने भरून काढणे आवश्यक आहे किंवा ब्रँडचे मूल्यही धोकादायक आहे.
मजबूत ब्रँड आणि अनुकूल ग्राहक अनुभव तयार करण्यासाठी येथे पाच सोपे चरण आहेत:
1. आपल्या कारणामुळे-विश्वास ठेवा
आपल्या ग्राहकांना त्याचा विश्वास नसल्यास आपले ब्रँडचे वचन अप्रासंगिक आहे म्हणूनच, तुमचे वचन कारणामुळे-विश्वासाने समर्थित आहे. हे आपोआप वचनासाठी तत्पररित्या जोडेल आणि ग्राहकासाठी विशिष्ट अपेक्षा परिभाषित करेल.
उदाहरणार्थ, वाहन उत्पादकाने संभावित ग्राहकांना वचन दिले आहे की कार XYZ "गंभीर ड्रायव्हर्ससाठी बुद्धिमान निवड" आहे. काय ते एक बुद्धिमान निवड करते? ग्राहकाने या आश्वासनावर विश्वास का ठेवला पाहिजे?
या प्रश्नाचे प्रभावीपणे निराकरण करण्यासाठी, निर्माता दोन अभिव्यक्तींचे अभिव्यक्त करू शकेल - विश्वास ठेवणारा - स्पोर्टी कार्यप्रदर्शन आणि सुरक्षा.
ही दोन कारणे, थोडक्यात, "बुद्धिमान निवड" परिभाषित करा आणि ग्राहक अपेक्षा निश्चित करा. ते वाहन डिझाइन वैशिष्ट्यांसह, जाहिरात मोहिम, डीलर विक्री दृष्टिकोण आणि ग्राहक सेवा क्रियाकलाप यासारख्या ग्राहक ग्राहकांच्या स्पर्शबिंदांद्वारे ग्राहक अनुभव डिझाइन करण्यासाठी कंपनी-विशिष्ट दिशानिर्देशदेखील देतात.
2. ग्राहकांच्या टच पॉइंट्स ओळखा
जेव्हा ग्राहक आपल्या ब्रॅण्डशी संपर्कात येतो तेव्हा आपल्या व्यवसायाच्या प्रक्रियेमधील प्रत्येक स्वतंत्र टप्प्यात टचपॉइंट्स असतात. आपले अंतिम उद्दीष्ट प्रत्येक स्पर्श बिंदूला अधिक सक्षम करणे आणि आपल्या बाजारपेठेवरील वचन पूर्ण करणे हे आहे.
आपल्या व्यावसायिक प्रक्रियांमधून चालत जा. आपण ग्राहक मागणी कशी व्युत्पन्न करू? उत्पादने कशा विकल्या जातात? आपले ग्राहक आपल्या उत्पादनांचा वापर कशा करतात? आपण विक्री नंतरच्या सहाय्या कशा पुरवतात?
आपल्या विपणन, विक्रय आणि सेवा प्रक्रियांचे हे सर्वसमावेशक ट्रेस आपल्याला एक साधे टचपॉइंट मॅप तयार करण्याची परवानगी देते जे आपल्या ग्राहकांच्या अनुभवांचे आपल्या ब्रॅन्डसह परिभाषित करते.
सर्वात प्रभावी टचपॉइंट निर्धारित करा
सर्व टचपॉइंट समान नाहीत. आपल्या कंपनीच्या एकंदर ग्राहक अनुभवाचे निर्धारण करण्यासाठी काही जण स्वाभाविकपणे मोठ्या भूमिका निभावतील. उदाहरणार्थ, आपले उत्पादन आइसक्रीम असल्यास, पॅकेज डिझाइनपेक्षा चव विशेषतः अधिक महत्त्वाचे आहे .
दोन्ही टच पॉइंट्स आहेत, परंतु प्रत्येकाचा संपूर्णपणे आमच्या ग्राहकांच्या अनुभवावर भिन्न प्रभाव असतो.
आपल्या ग्राहकांचे एकंदर अनुभव चालविण्याकरता टचपॉईंट निश्चित करण्यासाठी, आपली संस्था प्रमाणबद्ध संशोधनापासून संस्थात्मक ज्ञानास असलेल्या विस्तृत तंत्रांचा वापर करू शकते. आपण वापरत असलेल्या पद्धती आपल्या उत्पादनांच्या जटिलतेवर, व्यावसायिक प्रक्रियांवर आणि आपल्या विद्यमान ज्ञानावर आधारित असतील.
4. उत्कृष्ट अनुभव डिझाइन.
एकदा आपण ब्रँड तयार करण्यासाठी वरील तीन चरण पूर्ण केल्यानंतर, आपण आपले उत्कृष्ट ग्राहक अनुभव डिझाइन करण्यास सक्षम व्हायला हवे.
कसे ते येथे आहे:
प्रत्येक मुख्य स्पर्शबिंदूवर प्रत्येक कारण-विश्वास व्यक्त कसे व्यक्त करायचे हे निर्धारित करा. उदाहरणार्थ, आपण डिझेलशिपवर उत्पादन डिझाइनमध्ये आणि विपणन मोहिमेत (प्रभावी टचपॉइंट्स) स्पोर्टी कार्यप्रदर्शन (एक कारण-विश्वास) कसा मजबूत करू शकता?
5. इष्टतम अनुभव सातत्याने वितरीत करण्यासाठी संस्थेला संरेखित करा.
सातत्याने चांगल्या अनुभवाचे वितरण करण्यासाठी आपल्या संस्थेची संरेखित करण्यासाठी एक समग्र दृष्टिकोण अत्यावश्यक आहे. प्रत्येक मुख्य टचपॉइंट चालविणारे लोक, प्रक्रिया आणि साधने ओळखा.
आपल्या ग्राहकांशी थेट संपर्क असलेल्या कर्मचार्यांकडे पहा मागे-पडद्यामागचे कर्मचारी कमी प्रभावी आहेत परंतु कमी महत्वाचे नाहीत. तसेच, ग्राहकांच्या अनुभवावर वर्कफ्लो प्रोसेस आणि टूल्स (म्हणजेच टेक्नॉलॉजी सिस्टम) चा प्रभाव कमी सुगम असू शकतो पण सातत्यपूर्ण डिलिवरीसाठी महत्त्वपूर्ण असेल.
कोणत्या क्रियाकलाप आपल्या कल्पना असलेल्या ग्राहक अनुभवाशी संरेखित नाहीत ते ओळखा. त्यांना संबोधित कसे करायचे हे ठरवा जेणेकरून हे घटक संरेखणात आणले जातील.
अंतिम शब्द
आपण बाजारपेठेमध्ये आणलेल्या प्रत्येक उत्पादनाची किंवा सेवा ग्राहक अनुभव देतात हा आपला अनुभव आहे का? त्या अनुभवामुळे तुम्ही बाजारपेठेसाठी केलेले वचन पूर्ण करता?
आपल्या ग्राहक अनुभवास चालविणाऱ्या लोकांच्या, प्रक्रिया आणि साधनांचे ओळख करून, आपण आपल्या स्वत: च्या, अद्वितीय, ऑप्टिमाइझ केलेल्या अनुभवाची सक्रियपणे रचना आणि नियंत्रण करू शकता. आपण ब्रॅन्डसाठी बाजारपेठेत जो ब्रँड तयार करतो तो प्रत्येक प्रमुख ग्राहकांच्या टचपॉईंटमध्ये एक दिवस आणि दिवस बाहेर ठेवेल आणि एक मजबूत ब्रँड तयार करेल.