लहान व्यवसाय निष्ठा ड्राइव्ह करण्यासाठी ग्राहक सेवा कशी वापरावी
त्याच्या सर्वात मूलभूत स्तरावर, ग्राहक सेवा त्यांच्या ग्राहकांना 'गरजा आणि गरजा पुरवण्याची एक संस्थाची क्षमता आहे
परंतु ही परिभाषा ग्राहक सेवेच्या व्यवहारात्मक स्वरूपाला बाहेर काढते, आणि हे व्यावहारिक पैलू आहे जे ग्राहक निष्ठा देते. नॅशनल बिझिनेस रिसर्च इन्स्टिट्यूटच्या मते ग्राहक जेव्हा एखादी कंपनी खरेदी करते तेव्हा कमी किमतीत, जास्त सोयीस्कर किंवा उच्च दर्जाचे पर्याय उपलब्ध असतात तेव्हाच ग्राहक निष्ठावान असतो.
आपण म्हणू शकता, उदाहरणार्थ, एखाद्या वेअरहाऊसच्या मॉडेल व्यवसायात - जिथे वस्तू तयार केल्या जातात, ग्राहक स्वतःच वस्तू निवडतात आणि स्वयंसेवा चेकआउटवर घेऊन जातात - ग्राहकाच्या उत्पादनाची किंवा उत्पादनांची गरज भागवते (ग्राहक गृहित धरतात की त्याने काय शोधले आहे इच्छिते) परंतु ग्राहकाच्या दृष्टिकोनातून अशा व्यावसायिक मॉडेलमध्ये ग्राहक सेवा नाही.
ग्राहक मानतात की ग्राहक सेवेमध्ये दुसर्या मनुष्याशी संवाद साधणे आवश्यक आहे, मग तो त्या व्यक्तीला काही शोधण्यास, काहीतरी निवडून किंवा काहीतरी विकत घेण्यास मदत करेल. ( ग्राहक कसे मदत करतात ते मूलभूत ग्राहक सेवा व्यवहार जवळून पाहण्यासाठी लागतात.)
आणि हेच उत्तम ग्राहक सेवेचे केंद्र आहे - जुन्या ग्राहकांना परत आणणे आणि सध्याच्या ग्राहक आपल्या व्यवसायाबद्दल प्रसार करीत असलेल्या '' चांगली बातमी '' द्वारे नवीन आकर्षित करणे.
ग्राहक सेवेची उत्तम व्याख्या
व्यवसायांसाठी, नंतर एक अधिक उपयुक्त व्याख्या अशी आहे की ग्राहक सेवा आपल्या ग्राहकांना संतुष्ट करण्याची व्यवसायची क्षमता आहे. कारण केवळ समाधानी ग्राहकांना एकनिष्ठ ग्राहक बनण्याची क्षमता आहे.
कंपन्यांमध्ये रिटर्न पॉलिसीद्वारे थांबावे-कर्मचार्यांकडून ग्राहक सेवांचे सर्व घटक असू शकतात परंतु ग्राहक त्यांचे व्यवहार हाताळले जाऊ शकतात किंवा त्यांचे परिणामांपासून समाधानी नसतील तर ते परत मिळणार नाहीत.
ग्राहक आणि व्यवसाय व्यवस्थापक चांगले ग्राहक सेवा (आणि नाही) याबद्दल बोलणे पसंत करतात, परंतु एसीए ग्रुपची ही व्याख्या उत्तम ग्राहक सेवा उत्तम आहे हे नमूद करते: "उत्कृष्ट ग्राहक सेवा (सतत) आणि सातत्याने ग्राहकांच्या अपेक्षांपेक्षा जास्त आहेत. "
ही व्याख्या स्वीकारणे म्हणजे ग्राहक सेवेबद्दल आपल्या विचारांचा विस्तार करणे; जर आम्ही ग्राहकांच्या अपेक्षांपेक्षा सातत्याने पुढे जावं लागलो, तर आम्हाला हे लक्षात ठेवावं लागतं की आमच्या व्यवसायातील प्रत्येक पैलूचा ग्राहक सेवेवर परिणाम होत नाही, आमच्या व्यवसायातील केवळ त्या पैलूमध्ये समोरासमोर ग्राहक संपर्क समाविष्ट आहे
छोट्या व्यवसायासाठी चांगले ग्राहक सेवा का महत्त्वाचे आहे?
छोट्या व्यवसायासाठी, शक्य तितका सर्वोत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान करण्याचा प्रयत्न करणे विशेषत: महत्त्वपूर्ण आहे कारण:
1. ग्राहक निष्ठा सर्वात लहान व्यवसायाच्या तळाशी असलेल्या मजकुरासाठी महत्त्वपूर्ण आहे. चांगली ग्राहक सेवा ही ग्राहकांच्या वफादारीचा प्रमुख चालक आहे. व्हाईट हाऊस ऑफ कंझ्युमर अफेयर्स ऑफिसनुसार सरासरी वेटीअल ग्राहकाची किंमत 10 पट इतकी आहे.
2. चांगले ग्राहक सेवा लहान व्यवसायांचे पैसे वाचवते. कोणता अभ्यास आपल्याला विश्वास आहे आणि आपण कोणत्या उद्योगात आहात यावर अवलंबून, विद्यमान एक (हार्वर्ड बिझिनेस रिव्ह्यू) कायम ठेवण्यापेक्षा एक नवीन ग्राहक प्राप्त करणे 5 ते 25 पट अधिक महाग आहे.
3. व्यवसायासाठी (विशेषतः लहान व्यवसाय) दीर्घकालीन वाईट प्रेसमध्ये टिकू शकत नाहीत. ग्राहक त्यांच्याशी व्यवहार करीत असलेल्या प्रत्येक व्यवसायाच्या ग्राहक सेवेचे न्याय करतात - आणि ते चांगल्या लोकांपेक्षा खराब रेटिंग सामायिक करण्याची जास्त शक्यता असते.
खराब ग्राहक अनुभवानंतर काय होते?
- 78 टक्के ग्राहकांनी खराब ग्राहक सेवा (अमेरिकन एक्सप्रेस सर्वे) नंतर व्यवहार रद्द केले किंवा इच्छित खरेदी केले.
- 9 6 टक्के ग्राहक व्यवसायाकडे तक्रार करण्यास घाबरत नाहीत आणि 9 1 टक्के पुन्हा कधीच परत येत नाहीत (रुबी न्यूसेल-लेगनेर यांनी "ग्राहकांना समजून घेणे")
असमाधानी ग्राहक 9 ते 15 लोकांमध्ये आपल्या अनुभवाविषयी सांगतील - आणि सुमारे 13 टक्के असंतुष्ट ग्राहक आपल्या गरीब अनुभवानुसार 20 पेक्षा अधिक लोकांना सांगतात, व्हाईट हाऊस ऑफ कंझ्युमर अफेयस ऑफिसच्या अनुसार. दुसरीकडे, ज्या ग्राहकांनी त्यांचे प्रश्न सोडविलेले आनंदी ग्राहक त्यांच्या अनुभवाविषयी 4 ते 6 लोकांमध्ये सांगतात.
ग्राहक सेवांबद्दल तक्रारी सहजपणे फेसबुक आणि ट्विटर सारख्या सामाजिक मीडिया प्लॅटफॉर्मवर प्रसारित केल्या जातात आणि ऑनलाइन पुनरावलोकनांमध्ये प्रतिबिंबित होतात (जसे की Google पुनरावलोकने).
4. उत्कृष्ट ग्राहक सेवा देणे काही किरकोळ व्यवसायांपैकी लहान व्यवसाय मोठे किरकोळ विक्रेत्यांबरोबर स्पर्धा करू शकतात.
खरं तर, नॅशनल रीटेल फेडरेशनच्या रिटेल ऑपरेशन्सचे उपाध्यक्ष डॅनियल बटलर म्हणतात, हा "खरेदीदार अनुभव" आहे जेथे त्यांच्या स्टोअरच्या साखळी दुकानांच्या तुलनेत छोट्या दुकानांच्या मालकांचा मोठा फायदा आहे.
"ते प्रत्यक्षात आपल्या ग्राहकांच्या संपर्कात असू शकतात आणि वैयक्तिक कनेक्शन बनवू शकतात."
ग्राहक निष्ठा निर्माण करण्यासाठी आपण चांगले ग्राहक सेवा कशी वापरू शकता
कर्मचारी आणि ग्राहकांना तशाच अपेक्षा आहेत की अपेक्षा काय आहेत ग्राहकांनी आपल्या व्यवसायासाठी काय करण्याची इच्छा आहे हे जाणून घेणे आणि कर्मचार्यांना आपल्या ग्राहकांना आपले उत्पादने आणि / किंवा सेवा प्रदान करण्याची अपेक्षा कशी करावी हे जाणून घेणे आवश्यक आहे. फक्त त्यांना सांगणे पुरेसे नाही; आपल्याला एक दस्तऐवज तयार करण्याची आवश्यकता आहे जी आपण काय मानत आहात हे स्वीकारार्ह ग्राहक सेवा मानके मानले जाते.
2. जागेत योग्य कर्मचारी आणि प्रक्रिया ठेवा
लिझ ताहिर म्हणतात म्हणून, ग्राहक सेवेची गुणवत्ता त्या प्रदान करणार्या लोकांच्या गुणवत्तेपेक्षा अधिक असू शकत नाही ( प्रभावी ग्राहक सेवेसाठी 10 टिप्स ). त्यामुळे तुमच्या छोट्या व्यवसायामध्ये ग्राहकांच्या गरजा भागवण्याच्या किंवा त्यापेक्षा जास्त असणाऱ्या ग्राहक सेवेचा पुरवठा करण्यासाठी संसाधने असणे आवश्यक आहे - मग त्या स्त्रोतांना फ्रंट-लाइन काउंटर कर्मचारी किंवा कार्यक्षम उत्पाद वितरण प्रणाली हवी असल्यास ग्राहकांना आपले उत्पादन वितरित केले जाईल. वेळे वर.
ग्राहक सेवा सॉफ्टवेअर जे मदत-डेस्क द्रावणास किंवा ग्राहक संबंध व्यवस्थापन (सीआरएम) प्रदान करते ते आपल्या ग्राहक सेवा परस्परसंवादाची सोपी आणि सुलभ बनवू शकतात. आपण आपल्या कर्मचार्यांना अॅप्ससह प्रदान करू शकता जे ग्राहक सेवा वाढवेल. उदाहरणार्थ, रिटेलर लोवे आपल्या ग्राहक-कर्मचार्यांना सहाय्य केलेल्या कर्मचार्यांना त्यांचे ग्राहक सेवा देण्यासाठी डिझाइन करण्यात मदत करतात, ज्यामध्ये ग्राहकांना गृह सुधार प्रकल्पांसाठी निर्धारित केलेले परिमाण
3. आपले कर्मचारी प्रशिक्षित
ग्राहकांबरोबर व्यवहार करणा-या कर्मचा-यांसाठी उत्तम ग्राहक सेवा देणे हे फक्त मैत्रप होण्यापेक्षा जास्त करावे लागते. उत्साह आणि एक स्मित पुरेसे आहे अशी कल्पना मिळवा (जरी ही एक चांगली सुरुवात आहे); प्रभावी ग्राहक सेवा प्रशिक्षण पुनरावृत्ती आणि एक आवर्ती आधारावर शिकवले करणे आवश्यक आहे.
4. आपल्या कर्मचा-यांना प्रथम ग्राहक म्हणून वागवा
कुप्रसिद्ध असंतुष्ट व्यक्तीने कोणालाही सेवा दिली नाही. दुर्दैवी कर्मचारी कधीही आनंदी ग्राहक तयार करणार नाहीत. त्यामुळे आपले कर्मचारी आनंदी ठेवा लॉरा लेक म्हणतात - जेव्हा आपले कर्मचारी आनंदी असतात तेव्हा ते काम करण्यासाठी उत्सुक असतात, कारण त्यांना मूल्यमापन आणि कौतुक केले जाते - अशा प्रकारचे कर्मचारी जे आपल्या ग्राहकांचे मूल्य आणि प्रशंसा करण्यास तयार आहेत.
5. ग्राहकांच्या समस्यांचे त्वरेने आणि सहजपणे पालन करा
ग्राहक समस्या निष्ठावंत ग्राहक बनविण्यासाठी सर्वोत्तम संधी आहेत. ग्राहक संपर्क परिषदेने केलेल्या संशोधनामध्ये असे आढळले की ग्राहकांच्या अपेक्षांपेक्षा ग्राहकांची निष्ठा यावर आश्चर्यकारक परिणाम होत नाही; ग्राहक निष्ठा सह जोरदार सहसंबंधातील समस्यांचे निराकरण करण्यासाठी ग्राहकाने प्रयत्न करणे आवश्यक होते. किंबहुना, 9 4 टक्के ग्राहक, जे समस्या सोडवण्यास सक्षम होते ते म्हणाले की ते त्या कंपनीतून पुन्हा खरेदी करतील. ग्राहक तक्रारींशी कसा व्यवहार करावा ते जाणून घ्या.
6. एक ग्राहक लॉयल्टी प्रोग्राम तयार करा
ग्राहक निष्ठा कार्यक्रम केवळ निष्ठावंत ग्राहक तयार करण्यात मदत करू शकत नाहीत परंतु नवीन ग्राहक प्राप्त करण्यात मदत करतात. उदाहरणार्थ, अभ्यासातून असे आढळले आहे की रेस्टॉरंटची निष्ठा बक्षिसे प्राप्तकर्ते एक बक्षीस विमोचन (थानक्स) अनुसरण करून लगेचच एका नवीन ग्राहकाचे संदर्भ देण्याची शक्यता असते. यशस्वी निष्ठा कार्यक्रम देखील आपल्या लहान व्यवसायाच्या तळाशी ओळ वाढवू शकतात कारण ते वफादार पुनरावृत्त ग्राहकांना अधिक खरेदी करण्यासाठी प्रेरणा देतात - नवीन ग्राहकांना आकर्षित करण्यापेक्षा विक्री वाढविण्याचा अधिक सोपा मार्ग .
7. नियमितपणे आपल्या ग्राहक सेवेचे मूल्यांकन करा
ग्राहक प्रतिसाद ग्राहक सेवा आणि ग्राहक निष्ठा सुधारण्यासाठी एक उत्तम साधन आहे. आपले ग्राहक आपल्याला शाश्वतपणे आपल्याला सांगत आहेत की त्यांना आपल्या उत्पादनांची किंवा सेवांबद्दल वैयक्तिकरित्या, ई-मेलद्वारे, फोनद्वारे किंवा सोशल मीडियाद्वारे काय आवडते किंवा आवडत नाही. सातत्याने समस्या ओळखण्यासाठी आणि त्यावर कार्य करण्यासाठी या संवादांचा वापर करा.
ग्राहक मूल्यांकनांचे आणि / किंवा ग्राहक सर्वेक्षण वापरुन आपण आपल्या कमी वोकील ग्राहकांच्या मते मिळविण्याचा प्रयत्न करावा.
छोट्या व्यवसायांसाठी, ग्राहक सेवेसाठी वॉर्नवेअरचे मूल्यांकन करणे आणि सुधारणा करणे आवश्यक आहे. 3 चरणांमध्ये आपल्या ग्राहक सेवा श्रेणीसुधारित करा आपल्याला दर्शवेल की आपण आपल्या लहान व्यवसायाद्वारे प्रदान केलेल्या ग्राहक सेवेच्या मूलभूत घटकांमध्ये सुधारणा कशी करू शकता.
सर्वोत्कृष्ट कार्यप्रदर्शन: चांगले ग्राहक सेवा प्रदान कसे करावे
सुवर्ण नियम लक्षात ठेवा, ग्राहकाला आपण ज्या पद्धतीने वागू इच्छित आहात त्याप्रमाणे वागू शकाल? हे जगात इतके योग्य नाही की ग्राहकांना इतके विविध पर्याय आहेत की मॅथ्यू हडसनने ग्राहक निष्ठा कसा बनवायचा हे स्पष्ट केले आहे . त्याऐवजी, ग्राहकांनी ज्या पद्धतीने उपचार करावे असे त्यांना वाटते. हे लेख, जे ग्राहक सेवांमधील सर्वोत्तम पद्धतींचे संरक्षण करतात, ते कसे दर्शवेल: