ग्राहक सेवा - नानफा यशस्वी एक गुप्त
ऍरिझोना स्टेट युनिव्हर्सिटीने ग्राहक सेवा रोषणाविषयी केलेल्या एका अभ्यासात असे आढळून आले की समाधानी ग्राहक त्यांच्या चांगल्या अनुभवाविषयी 10 ते 16 जणांना सांगतात.
परंतु, जो ग्राहक असमाधानी आहे त्याने 28 लोकांपर्यंत आपली कथा सांगितली आहे.
खराब बातमी जलद प्रवास करते!
का कॉमकास्ट अमेरिकेत सर्वात तिरस्कार असलेल्या कंपन्यांपैकी एक आहे? Zappos त्याचे ग्राहक कसे आनंद?
कॉमकास्ट आपल्या ग्राहकास मंजुरीसाठी घेते कारण बहुतेक वेळा त्याच्या सदस्यांची संख्या असते. Zappos, दुसरीकडे, तो शूज खरेदी येतो तेव्हा हजारो पर्याय आहेत माहीत आहे. तर, ग्राहक सेवेवर सर्व जाण्याद्वारे झप्पोसने स्वत: ला वेगळे करण्याचा निर्णय घेतला.
पण एक ना नफा एक व्यवसाय तुलना करू शकता?
नफाहेतुहीन ग्राहकांऐवजी अवयवधारकांविषयी बोलतात. परंतु ते समान आहेत, जरी अधिक जटिल. व्यावसायिक संबंध तंतोतंत दिसतात. कंपनी पैशाच्या मोबदल्यात ग्राहकांना सेवा किंवा उत्पादन विकते.
दुसरीकडे धर्मादाय हितधारकांना विचारते की त्यांच्या देणगीदारांकडून पैसे इतर कोणालाही देण्यात यावेत. धर्मादाय द्विनेता म्हणून कार्य करते. पण दाता आणि सेवा पुरविल्या गेलेल्या लोकांना कॉमॅक्टच्या झप्पोस किंवा केबल सेवेतील शूज खरेदी करणारे लोक आहेत.
शिवाय, ना नफा कमाल कॉमकास्ट पेक्षा Zappos आहेत
यूएस मध्ये एक दशलक्ष किंवा अधिक नफाहेतुहीन आहेत, आणि त्यापैकी अनेक आपल्या अंगणात आहेत. आपल्या धर्मादायाने आपल्यासारखेच लवचिक कारणांमुळे स्पर्धा करणे आवश्यक आहे. भागधारक किंवा ग्राहक सेवा आपल्याला आपले ग्राहक प्राप्त करण्यास आणि ठेवण्यास मदत करू शकतात.
आपले ग्राहक कोण आहेत (उर्फ भागधारक)? आणि त्यांना काय हवे आहे?
1. आपले सेवा वापरणारे लोक
आपल्या सेवांसाठी ना नफा शुल्क असो किंवा आपण त्यांना देऊ नका, आपण आपले "ग्राहक" कसे हाताळतात हे महत्त्वाचे आहे.
आणि त्यांना कोणत्याही ग्राहकास काय हवे आहे: सुलभ प्रवेश, वैयक्तिक संवाद, त्यांच्या समस्यांसाठी समाधाने, त्यांच्या विनंत्या आणि गरजा यांचे जलद प्रतिसाद आणि त्यांच्या सहभागाबद्दल दिलखुलास धन्यवाद.
आपले क्लायंट, वापरकर्ते, सहभागी, विद्यार्थी - जे काही आपण त्यांना कॉल करता ते - आपल्या संस्थेचे सध्याचे कारण आहे
आपले कर्मचारी, स्वयंसेवक, शिक्षक, प्रशिक्षक, वाचक, प्रोग्राम व्यवस्थापक सर्व आपल्या ग्राहकांशी आदराने वागतात आणि त्यांच्याशी त्वरित प्रतिसाद देतात याची हमी देणारी धोरणे आपल्याकडे आहेत का?
आम्ही सर्व ग्राहक सेवा येतो तेव्हा आम्ही अपेक्षा काय माहित.
प्रत्येक दिवशी आपल्या व्यवहारामध्ये हा फरक आहे, जसे की स्टोअरमध्ये चालणे आणि कोणी येऊन येऊन त्यांना मदत करण्यास सांगू शकतो.
हे चेकआऊट काउंटरवर ओळीच्या वाटचालीतील फरक आहे कारण इतर सर्व बंद आहेत, आणि ती बँक जिथे जिथे दुसरा विंडो उघडेल तेव्हा ओळी केवळ तीन लोकांपर्यंत पोहोचते.
जरी आपल्या सेवा "विनामूल्य" असल्या तरी, त्या सेवा वापरणार्या व्यक्तींना पात्र ग्राहकांशी चांगले संबंध असणे आवश्यक आहे असा संशय नाही. आपण दुर्लक्ष करणार्या एका व्यक्तीचा भावी मित्र किंवा दाता गमावणारे असू शकते.
फक्त हॉस्पिटलबद्दल विचार करा आजचे त्याचे आजचे दागिने आपल्या दात्यांचे उद्या उद्या असू शकतात. त्या रुग्णाशी जोडलेल्या बर्याच लोकांचा उल्लेखही नाही.
2. आपले स्वयंसेवक
सर्व नफाहेतुहि स्वयंसेवकांवर चांगले उपाय करतात. ते आपल्या सेवा शक्य करण्यास मदत करतात आणि ते आपल्या कारणाचे समर्थक आहेत . स्वयंसेवक आणि आनंदी अनुभव असलेले लोक आपले सर्वोत्तम देणगीदार असतात
त्यांना काय हवे आहे? सुलभ प्रवेश उपयुक्त नोकर्या त्यांच्या क्षमतेचा आदर त्यांच्या मदतीबद्दल आभार. चांगले प्रशिक्षण त्यांना शिकण्यासाठी आणि त्यांचे कौशल्य वाढविण्यासाठी संधी. मैत्री आणि सामाजिक संवाद.
एक दुर्दैवी स्वयंसेवी अनुभव हा एखाद्या व्यक्तीसाठी एक दुःस्वप्न आहे जो आपल्या गैर-लाभदायक व्यक्तीला हात लावावा यासाठी सद्भावना दाखविते.
3. आपले देणगीदार
देणग्या ते आपल्यासाठी पैसे किंवा मालमत्ता देणारे आहेत.
देणगीदार कदाचित अशी व्यक्ती असेल जी आपल्या संस्थेला आपल्या इच्छेनुसार एक दशलक्ष डॉलर्स देतील , किंवा ती अशी व्यक्ती असेल जी $ 10 ऑनलाइन दान केली असेल.
देणगीदार संस्था आपल्याला अनुदान देत असतात आणि आपल्या इव्हेंट प्रायोजक असलेले निगम.
ते असे लोक आहेत जे आपले कपडे, फर्निचर आणि पुस्तके आपल्या थ्रिफ्ट स्टोअरमध्ये देतात आणि व्यावहारिक सेवांचे योगदान देणारे वकील आपल्याला व्यवसायात ठेवण्यात मदत करतात.
सर्व देणगीदारांना कौतुक केले पाहिजे आणि त्यांचे आभार मानले पाहिजेत. आणि जलद, चांगले. ते जेव्हा समस्येला तोंड देण्यास योग्य व्यक्ती शोधण्यास सक्षम होऊ इच्छितात किंवा ते शिष्यवृत्ती निधी, किंवा एखाद्या कारणांसाठी भागीदार -विपणन मोहीम स्थापन करू इच्छितात तेव्हा
देणगीदारांना जाणून घ्या की त्यांच्या देणगीमुळे आयुष्यात फरक कसा आला आणि आपण त्यांच्या पैशाचा सुज्ञपणे उपयोग केला.
देणगीदारांनी आभार मानले पाहिजे . ते आपल्याकडून नियमितपणे ऐकून घेऊ इच्छितात परंतु दररोज नाही. त्यांना चांगली बातमी ऐकायची आहे आणि त्यांना भयानक गरजा जाणवण्याची इच्छा आहे, आणि त्यांना सोयीस्कर आणि जलद असलेल्या अनेक प्रकारे देऊ इच्छित आहेत.
आपले संबंध एक संस्थात्मक उद्दिष्ट वाढवा. आपल्या सर्व "ग्राहक" आणि काय हवे आहे याचा विचार करून प्रारंभ करा.
"भागधारक" ची जुनी मुर्ती खोडा आणि ग्राहकांबद्दल विचार करणे सुरू करा. भागधारक हा शब्द अगदी अमूर्त आहे पण ग्राहकाशी जुळणारे शब्द म्हणजे चांगले आणि वाईट. आम्ही ग्राहक संबंध कसे करावे हे आपल्याला ठाऊक आहे कारण आम्ही सर्व ग्राहक आहोत आणि आपल्याला काय आवडते आणि द्वेष करतो हे आम्हाला माहिती आहे.
तर, आपण कॉमॅक्ट किंवा झॅप्पॉस होऊ इच्छित आहात?