आपल्या आजूबाजूचे जग बदलत आहे आणि तंत्रज्ञान त्या बदलावर परिणाम करत आहे, परंतु खरंच, जेव्हा आपण ग्राहकांना स्टोअरमधून काय हवे आहे ते विचारता तेव्हा ते तंत्रज्ञानचा उल्लेख करत नाहीत - ते एखाद्या अनुभवाची इच्छा बाळगण्याबद्दल बोलतात.
हे अर्थ प्राप्त होतो; ग्राहकांकडे जाऊन गोष्टींची यादी असते आणि जाण्याची ठिकाणे असतात, त्यामुळे जेव्हा ते ऑनलाइन शॉपिंग विरुद्ध आपल्या स्टोअरला भेट देण्याचा निर्णय घेतात तेव्हा ते आपल्याला सांगत असतात की त्यांना ऑनलाइन अनुभव देऊ शकतात त्यापेक्षा अधिक हवे आहे परंतु दुःखाची गोष्ट म्हणजे आज बहुतेक किरकोळ स्टोअर्स आज वितरित आणि अनुभवाचा अनुभव देतात जे ऑनलाइन रिटेलच्या तुलनेत वेगळे नसून ग्राहकांना एक सोपा पर्याय सोडून देतात - आपल्या स्टोअरने दुसर्या कार्डाच्या पुढे थांबवा किंवा फक्त घरापासून खरेदी करा.
आज रिटेल करणार्या दोन मार्ग येथे आहेत.
1. अपेक्षित मार्ग
ग्राहकांशी बोलण्यात मला आश्चर्यकारक वाटते ते रिटेल स्टोअर्सची अपेक्षा आहे - स्टोअर माझ्या मधून खाली येईल अशी अपेक्षा आहे खरं तर, आजचा किरकोळ ग्राहक इतका खराब अनुभवासाठी वापरला जातो, की ते फक्त या अपेक्षा करतात.
आणि जेव्हा त्यांना खराब अनुभव मिळतो, तेव्हा त्यांना धक्का बसला नाही किंवा निराश झालेला नाही. का? कारण ते अपेक्षित आहे!
स्टोअर्स सुबक आणि स्वच्छ नाहीत, निबंधासाठी उपयोगी नाही, कर्मचारी त्यांच्या मोबाईल डिव्हायसेसवर मित्र असतात, मर्चेंडाइज स्टॉकच्या बाहेर नाही, कोणीही मला मदत करणार नाही, आयटमची किंमत नाही, कॅझियरला पीओएस कसे चालवायचे हे माहिती नाही सूची चालू आहे आणि चालू आहे.
आपण निराशेच्या स्थितीत आहोत का हा एक दुःखाचा विषय नाही का? नाही इतके लोक इतके लोक ऑनलाइन खरेदी करतात. आम्ही त्यांना एक चांगला पर्याय देत नाही! आणि तुमच्यापैकी जे स्वत: ला खोटे बोलतात तेच "लोकं" किंमतीमुळे ऑनलाइन खरेदी करतात " आपण जाहीरपणे आपल्या सर्व ग्राहकांशी बोलत नाही आहात, आपण आपल्या काही ग्राहकांच्या आधारावर फक्त एक गृहीत धरून आहात.
मी अलीकडे एका स्टोअरमध्ये होतो आणि मॅनेजर मला हे खोटे सांगत होता. ते पुढे गेले आणि लोक ऑनलाइन कसे खरेदी करतात याबद्दल अधिक चांगल्या किंमत मिळवण्यासाठी. म्हणून, मी त्याला विचारले की तो का विचार करतो "कारण मला नेहमी ऑनलाइन किंमती जुळत आहेत," तो म्हणाला. ठीक आहे, तर मला सांगा की या आठवड्यात तुम्हाला किती वेळा हे करायचे आहे? "मी कालच एक होता," तो म्हणाला. ठीक आहे, परंतु आठवड्याच्या एकूण किती? "मला माहित नाही मी दोन किंवा तीन अंदाज करतो." आपल्या अहवालांवर येथे पहात आहे, असे दिसते की आपल्याकडे या आठवड्यात सुमारे 468 व्यवहार आहेत. तर, आपला संपूर्ण तर्क आपल्या ग्राहकांच्या 1% पेक्षा कमी किमतीवर आधारित आहे. आपण 99% लोकांशी बोलू इच्छिता असे तुम्हाला वाटते?
2. अनुभव मार्ग
मी गेल्या वर्षी पद ओळखले - अनुभव अभियांत्रिकी आपल्या स्टोअरमधील अभियांत्रिकी अनुभवांचे कला आणि विज्ञान आहे जे प्रत्येक वेळी ग्राहकांच्या अपेक्षांपेक्षा अधिक होते. शेवटच्या वाक्यात ओलांडणारा शब्द लक्षात घ्या.
अपेक्षा पूर्ण करण्यासाठी आज पुरेसे नाही का? आम्ही फक्त ग्राहकांच्या अपेक्षा काय स्थापित केल्या आहेत? आपण जे वितरणा देऊ इच्छिता ते असे आहे का?
अनुभवी अभियंता होण्यासाठी, तुम्हाला शेवटी हे लक्षात ठेवावे लागते. आपल्या ग्राहकासाठी काय अनुभव आहे आणि नंतर तिथून परत कार्य करा. माझ्या रिटेल व्यवसायातील एक प्रमुख तत्त्वे ग्राहकांना ऐकत होते. आम्ही एक ग्राहक परिषद असणे म्हणून आतापर्यंत गेला हे माझ्या सर्वोत्तम ग्राहकांची एक निवडक गट होते जे दर वर्षी दोन वेळा माझ्याशी भेटतात आणि मला आवडतात आणि आवडत नाहीत हे मला सांगा. माझ्या स्टोअरबद्दल ते काय आवडत नाहीत, परंतु त्यांनी इतर ठिकाणांहून आवडणारे "अनुभव" जसे ते हॉटेल्स, बँका, रेस्टॉरंट इत्यादीसारखं गेलो.
या तत्त्वाचे अनुसरण करण्यासाठी आपण हे समजून घेतले पाहिजे की आपण सेवा प्रदाता (किरकोळ अत्यंत हृदय) असाल तर आपण इतर सेवा प्रदात्यांशी तुलना केली जात नाही आणि केवळ आपल्यासारखे शूज विकणारे स्टोअर मालक नाही.
आपल्या स्टोअरमधील ग्राहक अनुभवावर लक्ष केंद्रित करा आपल्या ग्राहकांशी बोला आणि त्यांच्याकडून शिका
सर्वात महत्त्वाची गोष्ट अशी की रिटेल आज दोन प्रकारे खेळत आहे. आपण अनुभव दुर्लक्ष करत असल्यास, आपण अपेक्षित वितरित करीत आहात