येथे एक प्रश्न किरकोळ विक्रेते आहेत- तक्रारी एक वाईट गोष्ट चांगली गोष्ट आहे? सोपे-तक्रारी उत्कृष्ट आणि शक्तिशाली आहेत. ते आपल्या ग्राहकां मध्ये एक खिडकी आहेत, जे आपल्याला काय पाहतात याची एक झलक मिळवण्याची परवानगी देतात.
आता, आपण त्या शिबिराचा भाग असू शकता जे विश्वास ठेवते की किरकोळ विक्रेत्याने कोणतीही तक्रार कधीही ऐकू नये सर्व केल्यानंतर, तक्रारीची कमतरता आनंदी ग्राहकांच्या परिभाषेची नाही? विहीर, प्रथम, ग्राहक अनुभव आणि ग्राहक सेवेवर केंद्रित नसावे.
ग्राहक अनुभव ग्राहक सेवा पेक्षा खूपच पुढे आहे. हे सक्रिय आहे, रिऍक्टिव अर्थ-सेवा नाही जेव्हा तक्रार प्राप्त होते तेव्हा काय करावे यावर लक्ष केंद्रित केले जाते. प्रथम स्थानावर तक्रारी मिळविण्यापासून आपण काय केले यावर लक्ष केंद्रित केले आहे. म्हणून मी सहमत नाही की कोणत्याही तक्रारीमुळे चांगले होऊ शकत नाही, वर्षांमध्ये मी आणखी काय शिकलो हे आहे.
प्रथम, मी अनेक किरकोळ विक्रेत्यांशी संपर्क साधला आहे जो संघर्ष करीत होते. त्यांचा व्यवसाय कमी होता कारण त्यांना हे समजत नव्हते की अखेर, तिथे एकही ग्राहक तक्रार नव्हती ज्यामुळे ते मला सांगतील. जेव्हा मी माझ्या अन्वेषण आणि संशोधन केले, तेव्हा मला आढळून आले की कारणांची तक्रार नाही कारण ग्राहकांना वेळ वाया घालवणे हेच ग्राहकांना वाटले. त्यांनी तक्रारी केल्यानं स्टोअरकडेही काहीच वाटत नसल्याचा त्यांना विश्वास नव्हता. पुन्हा एकदा, जर आपण ग्राहक अनुभवाच्या विरुद्ध ग्राहक सेवेवर लक्ष केंद्रित केले तर आपण ग्राहक अभिप्राय शोधत आहात आणि नेहमीच आपल्या ऑफिसमध्ये परत बसलो नाही आणि काहीतरी चुकीच्या दिशेने वाट पाहत किंवा ग्राहकांच्या टिप्पणी कार्डाच्या भरावयाची प्रतीक्षा करीत आहात.
दुसरे म्हणजे, उत्कृष्ट किरकोळ विक्रेता तक्रारींच्या वाट बघत नाहीत; ते पुढे पोहोचतात म्हणूनच माझ्या स्टोअरमध्ये त्यांचे अनुभव तपासण्यासाठी आठवड्यात किमान 10 ग्राहक कॉल करण्याचा माझा सराव होता. हे सर्व यादृच्छिक कॉल होते, परंतु ते सर्व मला चांगले काम करतात. मला खात्री होती की ती व्यक्ती मी मालक आहे आणि मला प्रामाणिक अभिप्राय हवा आहे.
बाजुला सुचना: जेव्हा स्टोअरमध्ये सकारात्मक परिणामाचा परिणाम झाला तेव्हा मी नेहमी कर्मचार्यांना ओळखण्याची आणि प्रतिफळ मिळविण्याची खात्री केली. लक्षात ठेवा, ज्याला बक्षीस मिळते ते पुनरावृत्ती होते
लक्षात ठेवा, काही लोक केवळ तक्रार करण्यासाठी फायद्याची तक्रार करतात. त्यांना काहीही चांगले वाटत नाही. आपण सामान्यतः त्यांना असे म्हणत असतो की, "हे वाईट नाही ... वाईट नाही ... वाईट नाही का?" असे लोक आहेत जे स्वत: ची कमी आत्मसंतुष्ट आहेत आणि स्वतःला स्वतःला महत्त्व देण्याचा प्रयत्न करीत आहेत इतरांना खाली टाकणे या लोकांना टाळा ते प्रामाणिक तक्रारी करत नाहीत.
तथापि, जॉर्ज आर. आर. मार्टिनने म्हटले आहे की, "बुद्धीची बाब बाबाच्या तोंडातून येते." चांगले ग्राहक जो तक्रार करतात (उपरोक्त परिच्छेदांमध्ये उल्लेखित नसलेल्या) आपल्या व्यवसायात असलेल्या गोष्टीकडे लक्ष देत आहेत जे योग्य असू शकत नाही.
मी तुम्हाला तक्रारचे उदाहरण देऊ देते ज्याच्याकडे मी व्यवस्थित हाताळले होते. मी गेल्या शनिवारी रात्री माझी पत्नी सह डिनर बाहेर गेला तिने मासे दिले आणि जेव्हा बाहेर पडले, तेव्हा ते सर्व मार्गांनी शिजले नाही. आम्ही प्रत्यक्षात अन्न परत पाठवा नाही, पण हे खरोखर चुकीचे होते. आम्ही हॉटेलात संपर्क साधला आणि त्याला कळवा.
नंतर, मॅनेजर आमच्या टेबलवर आला आणि आम्हाला त्याबद्दल समस्या विचारण्यास सांगितले. त्यांनी आम्हाला खरोखर चांगली काळजी घेतली. त्याने स्पष्ट केले की हे क्वचितच घडते आणि आमच्या जेवण खर्च समाविष्ट.
आम्ही रेस्टॉरन्टमध्ये खूप छान वाटले- आम्ही परत जाऊ. व्यवस्थापकाने ओळखले की एक समस्या होती, आणि त्याने त्यास संबोधले, जे सर्वात महत्वाची गोष्ट आहे
टेबलांग्स बदलणे: मी सर्व अमेरिकेत काम करत आहे. माझ्या एका सादरीकरणात, मला चार स्लाइड शब्दलेखन त्रुटी होत्या कोणीतरी मला लिहिले आहे की, त्रुटी दर्शविल्या त्यांनी विरामचिन्ह त्रुटीदेखील दर्शविल्या, ज्या संदर्भात चुकीच्या होत होत्या पण ते चार शब्दलेखन त्रुटींविषयी अगदी बरोबर होते.
मला आभारी आहे की त्यांनी मला एक ईमेल पाठवण्यासाठी वेळ दिला. त्याने मला शिकवलं की माझ्या प्रेझेंटेशनची प्रतिक्षा करण्यासाठी मला समर्पित असला पाहिजे. त्या तक्रारीमुळे आता माझ्याकडे अधिक अचूक सादरीकरणे आहेत. त्या तक्रारीमुळे, माझ्याजवळ आता दोन स्वतंत्र लोक आहेत जे मी योग्यतेचा आणि गुणवत्तेसाठी तपासण्यासाठी प्रत्येक डेकचा आढावा घेतो.
आपण तक्रार कशी घेता ते घेण्यास सहा चरण आहेत:
- आपल्या ग्राहकांना धन्यवाद. शुभेच्छा किंवा तक्रार करणे, तेच ते आहे- आपल्या ग्राहकाने. जर ते इतके निराश झाले तर ते कधीच परत येणार नाहीत, ते आपल्याला चुकांबद्दल सांगणारे त्यांचे श्वास गमावणार नाहीत. जर त्यांनी तक्रार केली तर ते मदत करण्याचा प्रयत्न करीत आहेत. आपण करू शकता सर्वात वाईट गोष्ट त्यांच्याशी भांडणे आहे. ते आपल्याशी निगडीत वाटणारे खूप चांगले आहेत आणि हे आपल्याला एक मौल्यवान धडा शिकवू शकेल.
- ऐका नक्की काय घडले ते आपल्याला त्यास सांगू द्या. त्यांना प्रश्न विचारा. जेव्हा कोणी तक्रार करत असेल, तर मी ते बघतो जे क्षमता पूर्ण भरलेला फुगा, पॉप जवळजवळ तयार आहे. त्यांना स्पष्टीकरण देण्यास आणि प्रोत्साहित केल्याने फुग्यातून थोडी हवा काढता येतो.
- त्यांना वेळा एक युग पुनरावृत्ती करा . हे त्यांना त्यांच्या कथाबद्दल अधिक सांगण्यास अनुमती देते, आणि आधीच-ते-क्षमतेच्या फुगाच्या बाहेर अधिक हवा काढू देते.
- त्यांच्या अनुभवाविषयी त्यांना प्रश्न विचारा. " आपण ते दुरुस्त करण्यासाठी काय करू शकतो?" "भविष्यात ही चूक टाळण्यासाठी आम्ही कोणता उपाय किंवा बदल करावा? कारण, चांगल्या तक्रारीकडे दुर्लक्ष करणे हा फक्त वाईट व्यवसाय आहे.
- परिस्थितीचे निराकरण करा "आपण आपल्याशी काय परिस्थिती सुधारण्यासाठी काय करू शकतो?" विचारात घेऊन ते उत्तर देऊ शकतील, "माझी इच्छा आहे की आपण असे करू शकू." नंतर, तक्रारीसाठी पुन्हा त्यांचे आभार व्यक्त करा.
- अनुसरण करा ग्राहकाने एक नोट पाठवा किंवा फॉलो अप घेण्यासाठी एक किंवा दोन आठवड्यांनी त्यांना कॉल करा. ही समस्या आपल्या लक्षात आणण्यासाठी त्यांना पुन्हा धन्यवाद, आणि आपण ते दुरुस्त करण्यासाठी घेतलेल्या कोणत्याही चरणाबाबत त्यांना कळू द्या त्यांना परत आमंत्रित करा. आपल्यासह अनुसरण करणे ग्राहक लांब मार्गाने जाऊ शकतात.
तळ ओळ आहे, आम्हाला तक्रारी मिळतील- ती फक्त व्यवसायाच्या जगाचा एक भाग आहे आपण ग्राहकांकडून प्राप्त केलेल्या गोष्टींचे कौतुक करा ते आपल्याला ते काय करत आहेत हे ऐकून आणि डायल करण्याची संधी देत आहेत. त्यांचे आभार लक्षात ठेवा (बचावात्मक बनण्याऐवजी), तक्रार नोंदवा आणि त्यावर कृती करा.
रिटेलमध्ये 31 वर्षांनी मी प्रामाणिकपणे म्हणू शकेन की अधिक लोकांनी माझ्या मनात काय विचार केला ते मला सांगितले असते. बरेच लोक "विनयशील" बनण्याचा प्रयत्न करतात आणि त्यांचे काय मत आहे ते सामायिक करत नाहीत. "हा मोठा करार नाही" ग्राहक स्वतःला असे म्हणतील. आणि मग अभिनयाच्या विरूद्ध शांत राहा मी प्रत्येकाकडून ऐकले असते तर किरकोळ विक्रेता किती चांगले होईल? आपण रिटेलर किती चांगले होईल? आणि आपल्या ग्राहकांना त्यांच्या अनुभवाविषयी आपण खरोखरच काळजी घेतली तर त्यांना किती विश्वासू वाटेल?