सीआरएम म्हणजे काय आणि आपल्या सीआरएम काय करत आहेत त्याची काय गरज आहे?
कस्टमर रिलेशनशिप मॅनेजमेंट (सीआरएम) म्हणजे सध्याच्या, भूतकाळातील आणि भविष्यातील ग्राहकांसोबत व्यापारातील सर्व व्यापाराचा अंतर्भाव असलेल्या पद्धती आणि साधनांचा संदर्भ आहे जे त्या व्यवसायाशी ग्राहकांचे नातेसंबंध सुधारणे हे लक्ष्य आहे. दुस-या शब्दात, सीआरएमचा उद्देश ग्राहकाबद्दल पुरेशी माहिती गोळा करणे आणि त्या ग्राहकाची सकारात्मक सहभाग वाढविण्यासाठी कंपनीचा योग्य वापर करणे, त्याद्वारे कंपनीच्या विक्री वाढविणे हा आहे.
सीआरएम प्रणाली सहयोगी आहेत; ग्राहक संबंध (विपणन, विक्री आणि सेवा) च्या सर्व टप्प्याटप्प्याने डेटा जमा करणे व्यवसाय मालक / व्यवस्थापकांना माहितीपूर्ण निर्णय घेण्यास परवानगी देणारे पूर्ण चित्र प्रदान करते
छोट्या व्यवसायासाठी, ग्राहक संबंध व्यवस्थापनमध्ये हे समाविष्ट होते:
- आपल्या सर्वोत्तम ग्राहकांना ओळखण्यास आणि त्यांचे लक्ष्य करण्यास मदत करणारे प्रक्रिया, गुणवत्ता विक्रीचे उद्दीष्ट उत्पन्न करतात आणि स्पष्ट उद्दीष्टे आणि उद्दिष्टे घेऊन योजना तयार करतात आणि कार्यान्वित करता येतात.
- ग्राहकांबरोबर व्यक्तिगत संबंध प्रस्थापित करण्यास मदत करणारी प्रक्रिया (ग्राहकांचे समाधान सुधारण्यासाठी) आणि सर्वात फायदेशीर ग्राहकांना सर्वाधिक सेवा प्रदान करणे
- ज्या ग्राहकांनी त्यांच्या गरजा आणि गरजा जाणून घेणे आणि कंपनी व त्याचे ग्राहक यांच्यामधील नातेसंबंध निर्माण करणे आवश्यक आहे त्या माहितीसह कर्मचार्यांना माहिती प्रदान करण्याची प्रक्रिया
सीआरएमचे फायदे
ग्राहक संबंध व्यवस्थापन ग्राहकांना, त्यांच्या गरजा आणि प्राधान्यांबद्दल विस्तृत डेटा गोळा करते, जे नंतर ते यासाठी वापरले जाऊ शकते:
- ग्राहक सेवा आणि ग्राहकांच्या खरेदीचा प्रवास सुधारा
- ड्राइव्ह उत्पादन विकास
- जाहिरात वैयक्तिकृत करा
- नवीन ग्राहक शोधा
- विक्री वाढवा
सीआरएम यंत्रणा कोणत्या प्रकारच्या डाटा रेकॉर्ड केल्या जातात?
प्रभावी सीआरएम प्रणालीची गुरुकिल्ली आपल्या ग्राहकांबद्दल व्यापक डेटा संकलन आहे. उदाहरणार्थ, सेवा गट ग्राहकांच्या डेटा सेवा गटांशिवाय गरजेनुसार / गरजा पूर्ण करू शकत नाहीत आणि विक्री-विक्री करू शकतात.
सीआरएम डेटामध्ये खालील गोष्टींचा समावेश आहे:
संपर्काची माहिती
- ग्राहकाचे नाव
- ग्राहक संपर्क माहिती - ईमेल, प्रत्यक्ष पत्ता, फोन / मोबाइल, वेबसाइट पत्ता, सोशल मीडिया संपर्क माहिती जसे कि फेसबुक पेज , लिंक्डइन प्रोफाइल , इ. संपर्काची पसंतीची पद्धत समाविष्ट करते.
- ग्राहकाने आपल्या कंपनीची माहिती कशी बनवली (वेब शोध, सोशल मीडिया, वृत्तपत्र जाहिराती, तोंडी शब्द )
ग्राहक वैयक्तिक प्रोफाईल
- कौटुंबिक माहिती - जन्मदिवस / वर्धापनदिन / ख्रिसमस शुभेच्छा, इत्यादी पाठविण्यासाठी वापरली जाऊ शकते.
- छंद - आपल्या सर्वोत्कृष्ट ग्राहकांना (उदाहरणार्थ,) एक गोल्फ किंवा स्की पास किंवा ख्रिसमस भेटवस्तू पुरविण्यासाठी फायदेशीर
- गट सदस्यत्व, संघटना - ग्राहकांच्या सहयोगींसह विक्रीची निर्मिती करण्यास उपयुक्त असू शकते
ग्राहकांबरोबर नातेसंबंध वाढतात त्याप्रमाणे सीआरएम माहितीचा हा प्रकार सामान्यपणे प्राप्त होतो.
विक्री इतिहास
- तारीख / वेळ आणि व्यवहार रक्कम यासह विकत घेतलेली उत्पादने / सेवा
- देयक पद्धत ( पेपल , कॅश, चेक, डेबिट किंवा क्रेडिट कार्ड)
- खरेदी क्रेडिटवर केली गेली असल्यास, क्रेडिटच्या अटींचे तपशील आणि क्रेडिट पेमेंटच्या इतिहासाचे तपशील
- जाहिरात मोहिम, जाहिराती, इत्यादीस प्रतिसाद
विश्लेषणात्मक कारणांसाठी ही CRM माहिती अतिशय उपयुक्त आहे. उदाहरणार्थ, विक्री व्यवसाय ग्राहकांनी केलेल्या खरेदीची वारंवारता तपासू शकतात आणि स्मरणपत्रे पाठवू शकतात.
ग्राहकांच्या पसंतींना अनुकूल करण्यासाठी उत्पादनांच्या ऑफरची पूर्तता करण्यासाठी खरेदी वर्तनचा देखील वापर केला जाऊ शकतो. जाहिरात मोहिमा आणि जाहिरातींचे ग्राहक प्रतिसाद आपल्या विपणन धोरण ट्यून करण्यासाठी वापरले जाऊ शकतात. उशीरा देयकाची समस्या उद्भवल्यास कर्जाचा हिशोब चुकतो.
ग्राहक संवाद
- ग्राहक साधारणपणे संपर्कात कसा असतो? ते ईमेल, मजकूर किंवा फोन संप्रेषणास पसंत करतात का? ते लगेच फोन कॉल, मजकूर संदेश किंवा ईमेल परत करतात का?
- ग्राहकासोबत सर्व संप्रेषणे नोंद करावी - डिजिटल संपर्क (ग्रंथ किंवा ईमेल) दाखल करावे आणि विक्रय, सेवा किंवा ग्राहक समर्थनासाठी फोन कॉलचे रेकॉर्ड ठेवावे.
सीआरएम प्रणालीसह आपल्या ईमेलला लिंक करणे आवश्यक आहे बर्याच सीआरएम सिस्टम्समध्ये मायक्रोसॉफ्ट आउटलुक सारख्या लोकप्रिय ई-मेल क्लायंट्ससह एकत्रित करण्यासाठी अंगभूत किंवा तृतीय पक्ष ऍड-ऑन क्षमता आहे.
ग्राहक अभिप्राय
- ग्राहक तक्रारी , उत्पादन परतावा, आणि समर्थनासाठी कॉलचा तपशील रेकॉर्ड करावा, तसेच फॉलोअप माहिती (ही समस्या ग्राहकाच्या समाधानासाठी निराकरण झाली असेल, किंवा परतावा दिला असेल इत्यादी.)
- ग्राहक सर्वेक्षणास प्रतिसाद.
- ग्राहकाने आपल्या उत्पादने किंवा सेवांना ऑनलाइन रेटिंग साइटवर किंवा सोशल मिडियामध्ये रेट केले आहे?
- ग्राहकाने त्याचे व्यवसाय कुठेतरी घेतले आहे आणि तसे असल्यास, कोण प्रतिस्पर्धी आणि का ? (किंमत, सेवा, इत्यादी) हे ग्राहकाकडून प्राप्त झालेल्या माहिती थेट किंवा अनैतिक पद्धतीने घेतले जाऊ शकते.
सीआरएम ग्राहकांचे समाधान मेट्रिक्स विविध विषयांवर लक्ष देऊ शकतात ज्या संबोधित करणे आवश्यक आहे:
- पुनरावृत्ती झालेले परतावे किंवा तक्रारी काही विशिष्ट उत्पादने जे सदोष किंवा अविश्वसनीय आहेत दर्शवू शकतात
- उत्पादन / सेवा किंमत ही स्पर्धात्मक नाही
- खराब ग्राहक सेवा - फोन किंवा ई-मेल विनंत्यांना प्रतिसाद नाही, आश्वासन दिले नाही म्हणून उत्पादने / सेवा वितरित केल्या जात नाहीत, ग्राहक तक्रारी योग्यरित्या हाताळल्या जात नाहीत, खराब प्रशिक्षित कर्मचारी नाहीत आणि "अतिरिक्त मैल जात नाही"
सीआरएम साधने
ग्राहक संबंध व्यवस्थापन साधनांमध्ये डेस्कटॉप आणि ब्राउझर-आधारित सॉफ्टवेअर आणि मेघ अनुप्रयोग समाविष्ट होतात जे ग्राहकांबद्दल माहिती संकलित करते आणि व्यवस्थापित करतात. सीआरएम साधनांवरील माहितीसाठी लहान व्यवसायासाठी सीआरएम प्रणालीत काय पहावे आणि लघु व्यवसायासाठी 5 ऑनलाईन ऑनलाईन सीआरएम सोल्युशन्स पाहा .
लक्षात घ्या की अनेक शीर्ष लेखा सॉफ्टवेअर पॅकेजेसमध्ये CRM मॉड्यूल उपलब्ध आहेत किंवा तृतीय पक्ष CRM ऍड-ऑन सह समाकलित आहेत.