ग्राहक निष्ठा इच्छिता? वैयक्तिकृत ग्राहक सेवा
टेलिज आणि लुमोस रिसर्च अभ्यासात * ग्राहकाची निष्ठा निर्माण करण्यासाठी ग्राहक सेवेला शक्य तितकी खासगी बनविणे महत्त्वाचे आहे.
उत्कृष्ट ग्राहक सेवा पुरवणे आणि ग्राहकांची जोडणी वाढविणे ही स्पर्धात्मक धार मिळविण्यासाठी सहभागी होणाऱ्या लहान व्यवसायांमध्ये वापरल्या जाणा-या मुख्य धोरणांपैकी दोन मुख्य धोरणे आहेत.
"... (टी) उत्कृष्ट ग्राहक सेवेची बांधिलकी राखण्याची क्षमता ज्यामुळे शेवटी व्यवसायासाठी ग्राहक निष्ठा निर्माण होते (विशेषतः व्यवसाय जेथे व्यवसाय मालकाची प्राथमिक काळजी त्याला / तिला आणि तिच्या / तिच्या कौशल्याने, जसे की आरोग्य सेवा किंवा रिअल इस्टेट) "हा अभ्यास मध्ये सहभागी लघु उद्योगांना एक" महत्वाचा differentiator "म्हणून पाहिला होता.
ग्राहक निष्ठा निर्माण करण्याचे तीन मार्ग
तर अशा प्रकारचे ग्राहक निष्ठा निर्माण करण्याबद्दल आपण कसे जाल?
सहभाग घेणार्या लहान उद्योगांना विशेषतः यशस्वी झालेल्या या तीन योजनांचा शोध लावला:
- ग्राहक / रुग्णांसाठी वैयक्तिकरित्या प्रवेश मिळवणे, त्यांना जाणून घेणे आणि त्यांच्या गरजा समजणे आणि सतत आधारावर संप्रेषण करणे;
- की कंपन्यांना विशिष्ट विषयांवर लक्ष्य केंद्रित करणे;
- मोठ्या व्यवसायांपेक्षा वेगळं काहीतरी देऊ करत आहे जसे वेगवान किंवा कमी खर्चाचा किंवा कमी नोकरशाही.
बिल्डिंग ग्राहक निष्ठा धोरणाची उदाहरणे
उदाहरणार्थ, डाउनटाउन वेलनेस सेंटरचे मालक हारून व्हॅन गावेर म्हणाले, "दर महिन्याला मी सर्व गोष्टींसंदर्भात जातो. मला कोणत्या ग्राहकांबरोबर पाठपुरावा करायची आवश्यकता आहे? मी दर महिन्याला 15 ते 20 दरमहा कॉल करतो किंवा ईमेल कसे कार्य करते ते पाहते आणि त्यांना कळत नाही की ते आत येत नाहीत तरीही कोणीतरी त्यावर लक्ष ठेवत आहे. मला हे खूप महत्वाचे वाटते आहे.
हे लोकांना परत येण्याचे स्मरण करून देते. "
क्लीअरफेअरच्या मालक जेमी शनीडरमॅनने ग्राहक सेवेतील सेवेवर जोर दिला: "मोठ्या कॉर्पोरेट ग्राहकांनी आम्हाला प्रचंड कंपन्यांशी काम करण्याची निवड केली कारण त्यांना माहिती होती की ते आमच्यासाठी महत्त्वाचे आहेत आणि त्यांना सेवा मिळेल. जेव्हा ते कॉल करतील तेव्हा आम्ही फोनला उत्तर द्या . काहीतरी चूक झाल्यास, आम्ही त्याचे निराकरण करू.
त्यामुळे उत्तम उत्पादन आणि सेवा प्रदान! "
ग्राहकांसोबत संवाद साधण्याचा मार्ग आणि ईमेलचे वृत्तपत्र आणि ईमेलचा वारंवार उल्लेख केला गेला आणि ग्राहक प्रतिबद्धता प्रदान करण्याचा प्रयत्न केला. काही सहभागींनी विशेष ऑफर सादर करण्यासाठी ईमेलचा उल्लेख केला; इतरांनी प्रत्येक व्यवहारानंतर योग्य ते चुकीचे काय करत आहात हे शोधण्यासाठी ईमेलचा वापर करून सुचविले आणि लोकांना त्यांचे म्हणणे सांगावे.
ग्राहक सेवा वाढविण्यासाठी एक साधन म्हणून सोशल मीडिया
ग्राहक सेवा आणि ग्राहक सिक्युरिटी यांना वाढविण्यासाठी सोशल मीडियाचा सहभाग घेणार्या इतर लहान व्यवसायांना आणखी एक मौल्यवान साधन म्हणून पाहिले आहे. सोशल मीडियामुळे मोठ्या प्रेक्षकांसोबत तात्काळ संपर्क साधण्यासाठी संधी उपलब्ध झाली आहे आणि ग्राहकांना स्मरण करून देण्यास किंवा मर्यादित वेळेसाठी सोशल मिडियाचा वापर करून अधिक व्यवसाय व्युत्पन्न करण्यासाठी किंवा अधिक चांगले ग्राहक सेवा प्रदान करण्यासाठी सोशल मीडियाचा उपयोग कसा केला जाऊ शकेल याची उदाहरणे देखील त्यांनी ओळखल्या आहेत. रद्द केल्यामुळे नियोजित भेटीचे क्लायंट ऑफर किंवा सल्ला देते.
"मी हिवाळी ट्विटर आणि सोशल मीडियाकडे बघत घालवली.मी माझ्याबरोबर काम कसे करावे हे मला तिथे वेळ होता.मी एकमेव नाही - एक संपूर्ण समाज सोशल मिडियाचा जीव वाचवू इच्छित आहे. ट्विटर सामायिकरण माहिती आणि प्रश्नांवर, क्लायंट 'गुणधर्म प्रोत्साहन, "ब्लेर स्मिथ म्हणाला, रियाल्टार
परंतु अभ्यासाच्या सहभागींनी सोशल मीडियाचे मूल्य पाहतांना त्यातील बहुतांश पट आतापर्यंत पूलमध्ये सर्व मार्गांपेक्षा वेडिंग अवस्थेत आहेत.
"फेसबुक वर काही प्रमाणात सहभाग घेण्यात आले होते." ट्विटर वापर लोकप्रिय होता, पण कमी प्रमाणात काही भागधारकांना वाटले की फेसबुक ही एक खासगी साधन आहे, तर ट्विटर हे व्यवसायाच्या हेतूसाठी अधिक उपयुक्त आहे. सोशल मीडियाचा वापर आणि अॅप्लिकेशन्स मागच्या एका वर्षात. तथापि, या साधनांसह लहान व्यवसाय मालकांची ओळख आणि सुविधेची विविधता होती. "
अभ्यास सहभागी भविष्यात सोशल मीडियासह अधिक काही करण्याची योजना करतात. सोशल मीडियासाठी त्यांचे दीर्घकालीन उद्दिष्टे:
- "खुल्या वस्तू, नवीन उत्पादने, विक्री आणि सेवा आणि मर्यादित वेळ ऑफर आयटमची घोषणा ( ट्विटर वर आपल्या व्यवसायाची जाहिरात करण्यासाठी या टिप्स पहा) -" ट्विटरवर वापरण्याबद्दल आणि जाणून घेण्यास सुरवात करणे "
- ग्राहकांना मजकूर पाठवण्याचा त्यांचा वापर वाढविणे - वेळ वाचविण्याचे लाभ आणि वैयक्तिक गरजेनुसार लक्ष्यित सानुकूलित संदेश / विशेष सेवा प्रदान करणे, मोबाइल अद्यतनांमध्ये सदस्यता प्रोत्साहित करणे.
- ब्लॉगिंग - ग्राहकांशी तसेच इतर उद्योजकांशी जोडण्यासाठी, दर्शकांना गुंतवण्यासाठी; कर्मचारी सादर करण्यासाठी आणि विविध सेवांचे वर्णन करण्यासाठी किंवा ऑनलाइन समुदायांची स्थापना करण्यासाठी YouTube व्हिडिओ पोस्ट करणे जेथे ग्राहक त्यांचे कथा / उत्पादन अनुभव सामायिक करू शकतात "
(आपल्या स्वत: च्या लहान व्यवसायास प्रोत्साहन देण्यासाठी सोशल मिडियाचा उपयोग करण्यात स्वारस्य आहे? सोशल मिडिया प्लॅन कसे तयार करावे ते जाणून घ्या.)
या लघु उद्योग हे या काळात सर्वात लहान उद्योगांचे प्रतिनिधी आहेत; ते सोशल मीडियाच्या संभाव्यतेची प्रशंसा करतात आणि त्यासोबत प्रयोग करत आहेत, परंतु अशा अंमलबजावणी अद्याप अंमलात आणू शकत नाही ज्यामुळे प्रत्यक्षात ग्राहक सेवा किंवा ग्राहक सलग्न होण्यामध्ये सुधारणा होते.
हे विशेषतः मनोरंजक असेल जर टेलेस आतापासून एक वर्ष कार्यरत असलेल्या लघु उद्योगांना त्यांचे सोशल मिडिया लक्ष्ये कशी प्रगती करणार आहेत आणि त्यांच्या सोशल मीडिया प्रयत्नांचा त्यांच्या ग्राहक सेवेच्या स्तरावर कसा प्रभाव पडला आहे हे पाहण्यासाठी पुन्हा एकदा मुलाखत घेईल.
दरम्यान, तथापि, या अभ्यासाचे परिणाम ग्राहकांच्या सेवा सुधारण्यासाठी आणि सर्व लघु उद्योगांसाठी उपयोग करू शकणार्या ग्राहक निष्ठा बांधण्यासाठी भरपूर सूचना देतात.
* अभ्यासात पश्चिम कॅनडामधील छोटया व्यवसायांमध्ये एक-एक-एक संभाषण आणि स्थानिक लहान व्यवसाय मालकांशी टोरोंटो फोकस ग्रुपमध्ये झालेल्या चर्चेत चर्चा करण्यात आली ज्यामध्ये सध्याच्या आर्थिक वातावरणात फायदेशीर राहण्यासाठी कँडीयन लघु उद्योग स्वत: वेगळे कसे आहे हे शोधून काढतात.